ベストプラクティス共有でクレーム対応を効率化

2011年5月28日
クレーム対応フローを効率良く回すカギは、ノウハウの共有だ。違う言い方をすれば『ベストプラクティス』をどの様に管理すべきか、と言う話になる。

確かに月次や週次に『全体の中でのベストプラクティス』を抽出するのも良い。しかし得てして眼前の業務によって後回しになり、ナカナカ実行できない。クレーム対応の一連業務の中で、逐次『ベストプラクティス度』を入力しておくのが良いだろう。

類似:


<各タスク名>
1.クレーム内容登録、2.一次対応、3.その後の対応、4.レポート、5.ベストプラクティス度
2b.【急】一次対応、3b.【急】その後の対応


[クレーム対応-ベストプラクティス:「5.ベストプラクティス度」画面]



<各プロセスデータ名>
  • 件名≪優先順位(0-9)+クレーム概要:(例)7:本日の納品がない≫
▼クレーム票▼
  • 文字型: クレーム発信者
  • 文字型: クレーム発信者所属
  • 文字型: メールアドレス
  • 文字型: 電話番号
  • 文字型(複数3行): 発信者その他情報
  • 選択型: クレーム種 (A.不足 / B.期待 / C.その他原因 / D.言いがかり嫌がらせ)
  • 選択型: 発信者種 (1.リピータでなくなるリスクは低い / 2.リピータでなくなる可能性が高い / 3.リピータになりえる / 4.リピータにはなりえない)
  • 文字型(複数3行): クレーム内容
▼対応履歴▼
  • 掲示板型: 対応履歴
    • 例:
      5月23日09時12分 一次陳謝メール
      この度は御不快な思いをさせ申し訳ありません。
      本日中に原因調査の上、ご回答いたします。
      5月23日14時35分 電話アウトバウンド
      お客様に配送遅れの旨を陳謝
▼対応レポート▼
  • 選択型: ステータス (初動 / 目処無 / 目処有 / クローズ)
    • ≪クローズでレポート作成へ≫
  • ユーザ型: レポート担当者
  • 文字型(複数5行): 最終レポート
  • ファイル型: 関連ファイル
  • 数値型: ベストプラクティス度
    • ≪値は 0 以上 100 以下にしてください。≫


以下のワークフロー定義では、リーダが『ベストプラクティス度』として80点を超える評点を付けた場合、自動的にメンバーにメール共有される。


<各タスク名>
1.クレーム内容登録、2.一次対応、3.その後の対応、4.レポート、5.ベストプラクティス度
2b.【急】一次対応、3b.【急】その後の対応


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