ベストプラクティス共有でクレーム対応を効率化

クレーム対応フローを効率良く回すカギは、ノウハウの共有だ。違う言い方をすれば『ベストプラクティス』をどの様に管理すべきか、と言う話になる。

確かに月次や週次に『全体の中でのベストプラクティス』を抽出するのも良い。しかし得てして眼前の業務によって後回しになり、ナカナカ実行できない。クレーム対応の一連業務の中で、逐次『ベストプラクティス度』を入力しておくのが良いだろう。

類似：

• 『「クレーム種」によって流れ作業の緊張感を変える』
• 『自動フィルタで優先対応すべきクレームを判別』

＜各タスク名＞
1.クレーム内容登録、2.一次対応、3.その後の対応、4.レポート、5.ベストプラクティス度
2b.【急】一次対応、3b.【急】その後の対応

[クレーム対応-ベストプラクティス：「5.ベストプラクティス度」画面]

＜各プロセスデータ名＞

• 件名≪優先順位(0-9)＋クレーム概要：(例)7:本日の納品がない≫

▼クレーム票▼

• 文字型: クレーム発信者
• 文字型: クレーム発信者所属
• 文字型: メールアドレス
• 文字型: 電話番号
• 文字型(複数3行): 発信者その他情報
• 選択型: クレーム種 (A.不足 / B.期待 / C.その他原因 / D.言いがかり嫌がらせ)
• 選択型: 発信者種 (1.リピータでなくなるリスクは低い / 2.リピータでなくなる可能性が高い / 3.リピータになりえる / 4.リピータにはなりえない)
• 文字型(複数3行): クレーム内容

▼対応履歴▼

• 掲示板型: 対応履歴
  
  • 例：
    5月23日09時12分 一次陳謝メール
    この度は御不快な思いをさせ申し訳ありません。
    本日中に原因調査の上、ご回答いたします。
    5月23日14時35分 電話アウトバウンド
    お客様に配送遅れの旨を陳謝

▼対応レポート▼

• 選択型: ステータス (初動 / 目処無 / 目処有 / クローズ)
  
  • ≪クローズでレポート作成へ≫
• ユーザ型: レポート担当者
• 文字型(複数5行): 最終レポート
• ファイル型: 関連ファイル
• 数値型: ベストプラクティス度
  
  • ≪値は 0 以上 100 以下にしてください。≫

以下のワークフロー定義では、リーダが『ベストプラクティス度』として80点を超える評点を付けた場合、自動的にメンバーにメール共有される。


＜各タスク名＞
1.クレーム内容登録、2.一次対応、3.その後の対応、4.レポート、5.ベストプラクティス度
2b.【急】一次対応、3b.【急】その後の対応

• クレーム対応-ベストプラクティス
• クレーム対応-ベストプラクティス-共有