※ BPMS: 業務プロセス管理システム (Business Process Management System)
実際、部署横断的な『クレーム対応プロセス』は、一度決めても、あるべき業務フローは変化する。取扱製品の追加、会社組織の変更、事業環境の変化。場合によっては、時期や季節によって変更すべきケースもあるだろう。(従来の「ワークフローシステム」では実現がムツカシイ)
なお、クレーム対応ワークフローを立ち上げる際には、「データ項目」をしっかり考察しておくことをおススメする。すなわち
- どの様なクレームが、どの程度の頻度で発生しているのか?
- どの様なクレームは、どの程度の時間で解決しているのか?
- どの様なクレームに、誰が対応しているのか?
これらの分析を可能とする「業務データ」がキッチリ記録されるようにしたい。
例えば『クレームの種類』と言う選択肢データを考えてみる。。。果たして「(1)製品不備、(2)操作法不明、(3)期待との差、(4)その他」と言う構成で良いのか?。。。(考え出すと夜も寝られない)
<各タスク名>
1.起票、2.担当指名、3.一次対応、3b.助言、4.最終対応、4b.助言、5.対応の評価