ワークフローサンプル: 2013/01

日本の大学入試に「業務フロー」に関する出題があった(2013-01-20)。しかも55万人が受験する「大学入試センター試験」に！
問題文には、顧客の依頼によって「旅行に必要な交通機関やホテルの予約」を代行する業務を行う旅行代理店が登場する。以下の「業務フロー"図"」は、この出題業務を BPMN 表記法で記述している。

ちなみに問題文によれば、『旅行代理店B』が業務フローを定めた理由は、「業務の作業手順をこれまでより明確に定める事により、社員の仕事がスムーズに進む様に」とある。スムーズに進まない現実業務の中にあってカイゼンの心を失ったオトナ達に、是非ともチャレンジしてもらいたい。（制限時間20分）

試験問題⇒ http://mainichi.jp/graph/exam/center/2013/johokiso/006.html

[B社の旅行提案作業]

『クレーム』には、迅速に対応したい。
実際「ピンチをチャンスに変えよう」は、クレーム対応業務で良く言われるセリフだ。その対応如何によって、お客さんの評価が上がるケースすらありえる。

以下のワークフローは、メールやWebフォームからのクレームに対し、メール(＋α)で対応する『クレーム対応業務』だ。専門のクレーム対応部署がない会社で、様々な部署の人間が『回答文』を書くケースが想定されている。クラウド型ワークフロー Questetra BPM Suite で運用すれば、「どの様なクレームが届いたか」、「どの様なクレームが届いているか」を、いつでも何処からでも把握できる様になる。
※ BPM: Business Process Management （業務プロセス管理）

[問い合わせ対応ワークフロー]

「新サービスの発表」、「障害の発生」、「紛争の発生」・・・。
『正確さ』と『迅速さ』の両方が求められる情報開示業務はタイヘンだ。IT端末が進化したイマドキは、投資家に限らず、顧客・仕入れ先・従業員…と全てのステークホルダーへの"適時開示"が欠かせない。言い換えれば、事実を素早く広く伝えられなければ、企業としての信頼を得られない。更に言えば、「組織の大小」や「上場非上場」を問わない。あるいは「民間組織か行政組織か」の区分も関係ない。現実、ホームページの Information なり News なりのコンテンツが滅多に更新されない組織は、支持を得られない。

この手の『情報』は伝統的に、[1] (内発的な)決定事実、[2] (外発的な)発生事実、[3] 決算、に区分される。
いずれの「情報開示プロセス」も、社内の情報を如何に収集できるかがキモになる。それらの情報は「情報開示プロセス」の中で淘汰され、発表の要否・発表内容・発表日時が検討され、最終的にその一部が発表されるに至るのだろう。

「業務プロセス管理」のセオリーとして、情報開示プロセスの整備は、やはり『[1] 内発的な決定事実』から始めるのが良い。

[情報開示ワークフロー]

新年あけましておめでとうございます。2013年もガンバリマス。

さて、正月早々、「コムヅカシイ記事」を読んで頂くのもナンなので、今年も趣向を変えた記事にしたいと思います。去年はアニメ・ネタで、一部のヒトにしか通じなかった…のですが、今年は…、そうですねぇ、マンガで気軽に「業務改善の基本」を復習して頂くのは如何でしょうか。

◆たけお君の業務フロー改善ものがたり
　http://www.questetra.com/ja/bpm/adventure-in-bpm/