ワークフローサンプル: クレームは「クラウド型ワークフロー」で迅速に対応したい

『クレーム』には、迅速に対応したい。
実際「ピンチをチャンスに変えよう」は、クレーム対応業務で良く言われるセリフだ。その対応如何によって、お客さんの評価が上がるケースすらありえる。

以下のワークフローは、メールやWebフォームからのクレームに対し、メール(＋α)で対応する『クレーム対応業務』だ。専門のクレーム対応部署がない会社で、様々な部署の人間が『回答文』を書くケースが想定されている。クラウド型ワークフロー Questetra BPM Suite で運用すれば、「どの様なクレームが届いたか」、「どの様なクレームが届いているか」を、いつでも何処からでも把握できる様になる。
※ BPM: Business Process Management （業務プロセス管理）

[問い合わせ対応ワークフロー]

[問い合わせ対応ワークフロー：「2a.【急】クレーム回答文作成」画面]

このワークフロー定義で特筆すべきは「お詫びの文面」が回答文の雛形としてセットされる点だ。この文面雛形のメンテナンスは、非常に地味な活動ではあるが、とても大切なノウハウ継承作業でもある。実際、クレームへの回答が遅れた理由を調べると、単に「謝罪の表現」に迷っていたと言うケースが多い。すぐに「不具合原因」や「不具合回避方法」が分かったにも関わらず、すぐにクレーム元に報告メールを届けられないなんて、実にモッタイナイ話だ。

ちなみに、業務フロー図を注視してもらえば分かるが、『問合種』の欄で『要急ぎ回答のクレーム』や『クレーム』ではなく『一般問合』が選択された場合には、雛形文はセットされない。回答担当者として指名された人が自由フォーマットで回答せよと言う事になる。