ワークフローサンプル: 2011/08

「プレス原稿の作成フロー？？」
「オレの代わりは居ないし、ナカナカ人には伝えられない仕事なんだよ・・・！」

どれだけ会社規模が大きくなっても、「たった一人が担当している仕事」の１つや２つは存在する。しかし、その様な「一子相伝の秘められたプロセス」であっても、業務フロー定義を諦めるべきではない。少なくとも、『各案件がどの進捗にあるのか』を明らかにするだけでも、大きなメリットがある。

以下のワークフローは『プレスニュース原稿の作成フロー』の概略工程を定義したものだ。情報収集や裏づけなどの細かいタスクは気にせず、大きな流れだけを定義している。

＜各タスク名＞
0.NEWSアイデア提案、1.NEWSネタ熟成、1a. 助言対応、2.NEWS草稿執筆、2a. 助言対応、3.配信代行サービス登録、4.Webサイトアップ、5.効果測定、6.意見感想投稿

[プレスニュース原稿の作成 : 「2.NEWS草稿執筆」画面]

問い合わせ対応はタイヘンな仕事だ。「理解する力」や「専門知識」も重要だが、「説明する力」がもっと重要だ。一朝一夕には身につくものではない。

どんな組織においても『問い合わせ回答のベストプラクティス』を組織内で共有したいものだ。最初は手間がかかるが、徐々に回答効率・回答品質・回答時間のすべてが改善する。
以下は、様々な問い合わせに対して地域言語（例えば日本語）で回答文を作成するだけでなく、FAQとして管理すべきものについては、地域言語と英語の両方でデータベース化するワークフローだ。「データベース化」する先のシステムとしては様々に想定できるが、いずれのシステムにせよワークフロー完了時に自動的に投稿される様に設定したい。
・社内専用FAQ：グループウェア、社内ブログ、Facebook非公開グループ、など
・Web公開FAQ：公式ブログ、ディスカッションサイト(Google Group)、Facebook公開グループ、など
＜各タスク名＞
0.手動、0a.例外エントリ対応、1.回答担当指名、2.回答文作成、2a.重要顧客対応、2b.助言、3.回答後経過の記録、4.FAQ掲載文作成、5.翻訳

[問い合わせ対応 : 「2.回答文作成」画面]

「≪資料請求≫の受付」は、B2Bビジネスに限らず、B2Cビジネスにおいても、有効なマーケティング手法だ。場合によっては、外部に委託するタスク（BPO）もあるだろう。いずれにせよ≪見込顧客の満足≫を得られるスピードで対応したいものだ。

Webフォームで受け付けたデータは『メッセージ開始イベント』（手紙アイコン付の細丸アイコン）にて、ワークフローに取り込まれる。

＜各タスク名＞
0. 例外エントリ対応、1.重複等チェック、1b. 事務質問対応、2.重要顧客対応、3.郵送処理、3b. 郵送質問対応

[資料請求対応 : 「3.郵送処理」画面]

震災後の日本ではＢＣＰに関連する商品やサービスが「特需」だ。ＩＴ業界でもクラウド関連製品などの需要が伸びている。（新聞紙面に「節電」「在宅勤務」「ＢＣＰ」の文字を見ない日は無い）

※ BCPとは「Business Continuity Plan」の略で『事業継続計画』と訳される。『非常事態発生時対応計画』（コンティンジェンシープラン）が「非常時にとるべき行動」に主眼が置かれているのに対し、BCPは「事業を復旧させるための行動」と比較的長期にわたる行動を規定する。

しかし『事業継続計画』（BCP）の作成は容易なことではない。例えば、「社屋の停電」や「交通網の寸断」などの想定シナリオの下で、「主要な業務プロセスをどの様な形で復旧させるべきか」を平時から検討しておく必要がある。すなわちこの検討には、平時の業務の流れを熟知している必要があるだけでなく、場合によっては高度に経営視点での考察も必要となろう。

以下は『「想定する条件下での業務フロー」を準備する業務フロー』だ。

＜各タスク名＞
1.業務フローおよび想定条件の指定、2.業務フロー図の検討、2b. 相談対応、3.検討業務フロー図のレビュー、4.検討業務フロー図の確認

[業務フロー図作成 : 「2.業務フロー図の検討」画面]

ワークフローシステムやBPMSの導入動機に「脱メール」がある。

確かに電子メールは便利なのだが「記録」として整理する事は困難だ。また現実、メーリングリストを使うケースが多いのだが、何よりメールを読む全員の時間がもったいない。それでいて、読むべき人に、読むべき内容が、適切に伝わっているとも言い難い。（営業日報など）

・A. 重要なナレッジは、いつでも誰でも参照できる記録として残す
・B. 急ぎ情報共有すべき人には通知され、情報確認事実を関係者が認識できるようにする

どんな改善活動にも言えることだが、カイゼン活動を行うなら目標設定が重要だ。もし、日々の社内情報共有フローに課題を感じているなら、これらA.B.は『最初の設定する目標』としてオススメだ。

＜各タスク名＞
1.日報作成、2.日報確認、2b. 日報差戻対応、3.日報確認