先日紹介した「出退勤申請フロー」では、出退勤時刻の報告が行われずに締め切りを過ぎた場合、勤怠ステータスが「休暇」となる仕組みとなっていました。ということは、出退勤申請フローの処理記録、すなわち出勤簿を見れば、本人や上司、管理部門は、いつ休暇を取ったのかを確認することができるのでしょうか?

いや、ちょっと待てよ。。。出退勤申請を忘れてしまって、出勤したのに休暇になってしまっている可能性もあるのではないでしょうか?そもそも、「休暇」については、事前に申請し、上司に承認されて初めて取得できるものですね。

管理部門は、「休暇申請」と「出勤簿(出退勤申請の記録)」を突き合わせて、毎月の勤務実績を確認しています。出勤簿では休暇となっているのに、該当する申請が提出されていない場合は、、、出勤簿の修正(再申請)か休暇申請(事後申請)を依頼することになります。管理部門の余計な手間を減らすためにも、出退勤申請や休暇申請は正しく行い、月末には抜け漏れがないかを自ら確認するのが望ましいですね。

[休暇申請フロー]

新年度も半月が経ち、新入社員も新しい環境に慣れてきた頃ではないでしょうか?
この2週は、「出退勤報告フロー」「日次報告フロー」とふたつの新入社員向け(とも限りませんが)のワークフローを紹介しました。毎日、きちんと「報告」してきた方なら、ワークフロー基盤の操作にもすっかり慣れたと思います。

第581話:新入社員は勤怠報告でワークフローに慣れよう!
第582話:毎日の業務報告で1日を振り返ろう!

このふたつのワークフロー、見比べてみると(使ってみると)、とてもよく似ていることがわかります。

  • 毎朝、自動開始され、全社員の[マイタスク]に入れられる
  • 社員が報告し、上司(リーダー)が確認する
  • 締め切りが設定されていて、それまでに完了しないと自動終了する

「出退勤時刻」「業務内容」と報告すべき内容は異なりますが、ワークフローの大きな流れは同じです。それなら、ひとつにまとめちゃえば良いのでは?!


[出退勤・日報フロー]


春というより初夏のような日が続いていますね。桜はもう見納めでしょうか。

前回は、新入社員も毎日行う「出退勤報告フロー」について紹介しました。初期値や入力画面を工夫することで、入力負荷を軽減し、毎日きちんと報告されることを念頭に設計されていました。毎日きちんと報告する、と言えば、日報もそのひとつでしょう。研修期間中であれ、配属されてからであれ、「実施した業務」や「日々の学習事項」を上司や先輩に報告することは、新入社員にとって大切な仕事と言えます。

日報を通じて、ビジネスマナーや仕事の仕方を学んだり、上司や先輩、あるいは他の社員とコミュニケーションを図るきっかけにもなります。何より、1日を振り返り、学んだことや気付いたことを整理する機会は、新しい環境では特に大切ですね。

[日次報告フロー]

春、桜の季節、新生活の季節です。
今日から新年度、多くの会社で入社式が行われます。新入社員が配属されると、上司や先輩社員、あるいは人事担当者が会社生活のアレコレをレクチャーすることになります。その中にはきっと「勤務報告の仕方」も含まれているハズですね。

「働き方改革」や「裁量労働制」が話題となることが多い昨今、労働時間を適正に記録し、把握できるようにすることは非常に重要です(勤怠管理)。古くは紙への記入やタイムカードへの打刻にはじまり、ICカードでの打刻、専用の勤怠報告システムなどなど、様々な方法で出勤・退勤時刻の記録、報告が行われていますが、汎用なワークフローシステムを利用するのもひとつの方法です。

「出退勤報告フロー(勤怠報告フロー)」は、基本業務パックで紹介した「稟議フロー」「物品購入依頼フロー(調達購買フロー)」「立替金精算フロー」と合わせて、『ワークフローの4大アプリ』と呼ばれることもあります。クラウド型ワークフローを利用して、勤怠管理を行うことで、次のようなメリットがあります。

  • テレワーク/リモートワークや外出の多いスタッフも、作業場所や外出先から記録できる
  • 毎日の処理により、新しいメンバーもワークフローの操作に慣れることができる
  • 組織に合わせて、継続的に、使いやすく改善できる(働き方改革にもつながる)


[出退勤報告フロー]
過去2週に引き続き、クラウド型ワークフロー『Questetra BPM Suite』にプリインストールされている「基本業務パック」の業務について紹介します。

第3弾は「立替金精算フロー」(経費申請フロー)です。
第464話:立替金精算依頼を回す(基本業務パック) (2016-01-04)

領収書をスマホ撮影した画像をメール添付して申請する業務フローです。逐次申請することで、領収書画像との対応を管理しやすくするところに主眼があります。これは「スマホ撮影の領収書画像で領収書原本を破棄できるようになる制度」を念頭においた業務プロセスとなります。

[立替金精算フロー]


先週に引き続き、クラウド型ワークフロー『Questetra BPM Suite』にプリインストールされている「基本業務パック」の業務について紹介します。

第2弾は「物品購入依頼フロー」です。
第463話:物品購入依頼を回す(基本業務パック) (2015-12-28)

消耗品から設備備品まで、社員であれば誰でも購買を依頼できる業務フローです。「購入判断保留中」や「納品待ち」などのステータス管理が自動化されているため、いつでも進捗を確認することができるようになります。

[物品購入依頼フロー]


「第577話:作業依頼フローこそ、ワークフローの基本」では、どんな組織にもオススメできる業務として「作業依頼フロー」を紹介しました。クラウド型ワークフロー『Questetra BPM Suite』にプリインストールされている業務フロー(アプリ)のひとつですが、他にも3つの業務フローがプリインストールされています。今回から3回にわたって、「基本業務パック」の業務について紹介します。

第1弾は「稟議フロー」です。

第462話:稟議書を回す(基本業務パック) (2015-12-21)

社員が稟議書を「申請」し、申請者の上司が「決裁」する、シンプルな業務フローです。外部支払金額が100万円以上の場合は、役員の「承認」にも回るような流れになっています(24時間放置で自動承認)。

[稟議フロー]

「ワークフローを試すのにオススメの業務は何ですか?」

よくある質問ですが、どんな組織にもオススメできる業務が「作業依頼フロー」です。「誰かに(ちょっとした)仕事を依頼する」というとメールや電話、口頭で行うことが多いと思いますが、シンプルな依頼こそワークフローを活用したいところです。

「ワークフロー」とは文字通り、「仕事の流れ」「仕事の依頼の流れ(連鎖)」を表したものです。すなわち、組織で仕事を行う上でもっともシンプルな行為である「誰かが誰かに仕事を依頼する」ということこそ、ワークフローの基本(本質)と言えます。

クラウド型ワークフロー『Questetra BPM Suite』では、無料版にお申し込みいただくと、次の「作業依頼フロー」がプリインストールされており、すぐにお試しいただくことが可能です。

[作業依頼フロー]


業務:アイコン作成やポスター制作など

新しい業務プロセス定義で、社内からの「依頼」を一元的に管理できるようになった。

マーケティング部でのデザイン案件、製品開発部でのデザイン案件、営業部でのデザイン案件、、、そんな依頼を「チーム」として効率よく対処できるようになった。また、デザイナ同士がお互いの制作物に興味を持つようになり、各デザイナのスキルアップにも寄与していると思う。

※参照:「第574話:プロセス改善物語(SaaSベンダー編1)」、「第575話:プロセス改善物語(SaaSベンダー編2)

課題:納品スケジュールが守れないケースも

ただ、それでも、「納期」に間に合わなくなるケースが発生している。

たとえば、「急ぎの依頼」が入ると「通常の依頼」があおりを受けてしまうのだ。特に「新サービスのリリース」「新しいキャンペーンの準備」といった大きなプロジェクトが動きはじめると、様々な「急ぎの依頼」が発生する。結果として「締切に融通が利く通常の案件達」が納期に間に合わなくなってしまう。

外部リソースを活用するなどしてでも「制作スケジュールを守れるデザインチーム」でありたい。
[デザイン依頼対応プロセス]

業務:デザイン制作

社内から次々と「依頼」が舞い込んでくるデザインチーム。
デザイン制作の「依頼フォーム」(ワークフローの開始工程)を整備したことで、以前より安定して依頼をこなせるようになってきた。(参照:「第574話:プロセス改善物語(SaaSベンダー編1)」)
自動開始イベント(メッセージ開始イベント)も用意したので、『デザイン依頼対応プロセス』が「サブプロセス」として利用されるケースも増えてきた。つまり販売部門や製造部門の業務プロセス図(メインプロセス)に「呼び出しイベント」と「待ち受けイベント」が配置かれ、業務プロセス間の連携が API POST 通信によって自動化されるようになった。(←要は「依頼案件タイトル」や「依頼仕事の作業詳細」といったデータでプロセスが開始され、作業完了と同時に「デザイン報告テキスト」と「成果物ファイル」といったデータが戻される)
さらに「サブプロセス」を呼び出すメインプロセスのサンプルも社内提示したので、今後、様々な部門におけるデザイン業務が『デザイン依頼対応プロセス』に集約されていくハズだ。

課題:スキルアップしない

デザイナごとに「担当案件の数」や「担当総額」が可視化されるようになった。 また、ベテランデザイン達が「窓口担当者」として「作業担当者」の作業進捗をコントロールするようになったので、若手デザイナが「ノーチェック納品」(誰もチェックしない納品)してしまうことも無くなった。 しかし、デザインは本来、「品質」こそが命だ。 この業務プロセスのままでは、社内の満足度が下がっていくような気がする。もう少し、チーム全体として実力を伸ばしていけるような業務プロセスにならないものだろうか? せっかく「デザイン依頼対応プロセス」として独立性を高めているのだから、単に数をこなすためだけの業務プロセスではなく、スキルアップにつながる仕組みを考えたい。

[デザイン依頼]

[デザイン依頼対応プロセス(レビューあり)]

業務:デザイン業務

デザインチームの業務は多岐に及ぶ。

たとえば、「SaaS製品内のアイコン」の変更や追加といった小さな案件もあれば、「新しいSaaS機能」のインターフェース開発といった大きな案件もある。
ただ…、それ以外にも、セールスチームが書いた「導入事例記事」をWeb掲載するという案件が発生したり、さらにそれをチラシ制作するという案件が発生したりする。はたまた、マーケチームの「展示会」企画にあわせて、Webコンテンツを制作案件が発生したり、ポスター制作したり…。

つまるところ、全社から「手伝ってラブコールを受け続けるチーム」と言っても良い。

課題:受け身な案件の効率化

確かにデザインチームが愛されていることは事実だ。
しかし、直接部門である「製品開発部門」や「営業販売部門」が日ごろ主体的に動いているのと比べると、やっていることは地味と言わざるを得ない。たとえて言えば、小売店にある「ラッピングコーナー」みたいなものか? 日々、社内のアウトプットに対して「お化粧」をし続けるのだ。そして、気がつけば「受け身の姿勢」がしみついてしまう。

これがもし建築の世界であれば、、、むしろ「意匠系」が主体的に動き、エンジニア集団である「構造系」や「環境系」が受け身になるところなのに。。。と、ボヤいたところで「社内からのラブコール」が無くなる訳ではない。まずはこの「受け身仕事」を手際よくこなすことを考えたい。(経理担当だって、人事担当だって、情シス担当だって、、、「受け身仕事」を華麗にサバいているのだから…)


[デザイン依頼対応プロセス]



業務:Web記事制作

記事の執筆ワークフローを変えた。(第571話:プロセス改善物語(Webメディア編1)第572話:プロセス改善物語(Webメディア編2)、参照)

これで「記事」の品質を高めるとともに、「ライター」さん達のスキルアップにもつながるフローになった、、、様に思う。

いずれにせよ、『仮タイトルの設定』に始まり『Web記事の掲載』というアウトプットに至る一連の「記事制作フロー」がスムーズに回るようになった。「進捗を確認しに行く」や「レビューを督促しに行く」といった無駄なコミュニケーションも、すっかりなくなったといえる。
  • 編集長:季節連載などの企画を立ち上げる
  • 編集者:個別記事の仮タイトルを決める
  • ライター:記事を執筆する
編集長・編集者・ライターのそれぞれが、本来の役割に没頭できるようになったという表現の方が正しいのかも知れない。(もっとも、「手直し」や「教育的指導」が完全に無くなったワケではないが…)

課題:ネタ切れ問題

一方で、「記事制作フロー」へのインプットである『仮タイトル』について、その品質が議論されるようになった。

つまり、(これはオウンドメディアにとっての永遠の課題なのかも知れないが)、毎日の『仮タイトル』の設定にネタ切れ感が漂うケースがあるのだ。「似たような記事を最近書いたような…」「これは流石に誰も読まないんでわ…」など。

この際、記事のアイデア(仮タイトルの案)や連載企画のアイデアについて、社内から提案できるようにしたい。アイデアが沢山溜まっていれば、編集者や編集長の助けになるに違いない。そして『仮タイトル』の設定クオリティも高まるハズだ。

[記事アイデア受付プロセス]

業務:校閲・校正

記事の校閲に「他のライター」も参加させる業務フローに変えた。(第571話:プロセス改善物語(Webメディア編1)、参照)

「誤字・脱字」や「名称まちがい・日付まちがい」といった『ミスの修正指摘』もさることながら、、、「起承転結についての意見」や「見出しやタイトルについての対案」といった『スキルアップにも通じるコメント』が、ライター同士で行われるようになった。

「編集者」は校閲やライター指導に費やしていた時間が減り、「新しい特集」について考えたり、「勉強会」を開催したりする時間が持てるようになった。

ちなみにその「勉強会」では、現実に発生した校正例が報告される。たとえば、「決済日」はお客さんが入金した日で「決裁日」は上司が判断した日ですねーとか、、、"過去" を償うことが「補償」で "未来" を約束することが「保証」で "砦" (障壁/障子)を築いて守り続けることが「保障」ですねー、国家や保険会社による安全保障・社会保障・生活保障といったケースでしか使われませんねー、、、といったディスカッションが行われている。地道なスキルアップこそ「生産性向上」だ。

課題:長時間の滞留

しかし「ライター」からすれば、他人記事の校閲という業務が増えたことよりも、差し戻し修正しなければならないタイミングも増えたことが問題だったりする。

特に新人ライターの場合、複数の記事が同時に『2x.記事修正』の工程に舞い戻ってくる、といったケースも発生してしまうようになった。そして、そういったケースには「他のライターが書いた記事を校閲する時間」が取れなくなるという事態になる。。。

うーむ、『3.一次校閲』には締切日時を設定し、その締切日時をもって強制的に次工程に進捗させる、、、つまり滞留を許さない、ようにした方が良いと思うに至った。

[記事の校閲フロー-打ち切り有り]

業務:サイト記事の作成

いくつかのWebメディア発行会社では「記事の校閲」が実践されているようだ。

それは「医療サイト」や「ファッションサイト」といった商業ベースの『まとめ系サイト』(キュレーションサイト)に限らず、自社事業関連情報を発信する『オウンドメディア』でも、記事の「信頼性」高める努力が払われているらしい。

ウチでも、
  • 「編集長」が季節連載などの企画を立ち上げ
  • 「編集者」が個別記事の仮タイトルを決め、
  • 「ライター」が記事を執筆し
  • 「編集者」がチェックし、
  • 「Webデザイナ」が記事や写真を掲載する
という流れ(ワークフロー)の中で「編集者」が「記事の校閲っぽいこと」をしてはいる。しかし「全ての発信情報に間違いはない」と断言できる体制ではない。

課題:一次草稿の品質

色々と議論はあったが、まずは「ライターさんのスキルアップ」を考えることにした。特に編集者から何度も「差し戻し」を食らっているライターさんを何とかしてあげたい。

スキルアップの方法はイロイロと考えられるが、ウチでは「ライター自身も他のライターが書いた記事を校閲する」という方針を立ててみた。やや荒療治ではあるが、「人の振り見て我が振り直せ」とでも言えば良いのだろうか、、、いずれにせよ、日ごろから他のライターが書いた記事を見ることで自分自身の反省すべき点に気づいてもらう、という作戦だ。

副次効果的そして中長期的に「編集者」が感じている校閲の負担感も下がると思う。

[記事の校閲フロー]



業務:マルチタスク正社員への情報共有

「深夜のフロント業務」、「朝のチェックアウト対応」、そして「チェックアウトされた客室の清掃」。。。

ワークフローで社内情報を可視化することで、正社員が様々な業務を「掛け持ち」できるようになってきた(マルチタスクオペレーション)。すなわち、夜勤担当からチェックアウト担当に「宿泊客からクレーム苦情を頂いた」という情報が共有され、またチェックアウト担当から客室清掃担当に対して「宿泊客がチェックアウトした」という情報がスムーズに共有される。


結果、パートやアルバイトへの依存度が高かった「夜勤フロント」や「客室清掃」にも、かなり正社員が参加できるようになった。そして同時に、(想定外の展開として)、パートやアルバイトが「正社員として働ける道が開けてきた」という現象も現れてきた。

<正社員の勤務シフト例>
  • 早番(7時間労働、8時間拘束)
  • 遅番(7時間労働、8時間拘束)
  • 夜勤(12時間労働、13時間拘束:2日勤務相当)

課題:なおも発生する手待ち時間

しかし、特に深夜時間帯においては、どうしても「手待ち時間」(てまちじかん)が発生する。

正社員が「夜勤」にも積極参加するなら、深夜帯においても「何か生産的な業務」を引き受けられるようにしたい。そこで、BPM コンサルタントとも相談し、今度は「スタッフブログの発信」に挑戦することにした。(期待する「マルチスキル度」高すぎ?、という不安もある)

ちなみに、ホテル館内の「見回り業務」をもっと念入りに行えばよい、という意見もあった。だが「不必要なまでの丁寧さ」を追及することは「生産性向上」とは言えない。すでに行われている「定時見回り」で、安全面は十分担保されていると思う。

[ブログ執筆投稿フロー]

業務:チェックアウト業務と清掃業務の関係

お客様(宿泊客)が「チェックアウトした」という情報をリアルタイム確認できるようにした。

スタッフは、いつでもスマホ・タブレットで「チェックアウトされた部屋」を確認できるので、手の空いた人は正社員でも「客室清掃のシゴト」を引き受けることができるようになった。(第568話:プロセス改善物語(ホテル編1)、参照)

他のお客様に配慮しつつも「チェックアウトされた部屋」から順次清掃できるようになったので、10時から15時に見られた「清掃タイムトライアル」は無くなり、またレイト・チェックアウトの方や滞在中の方との「ハチアワセ事故」も無くなった。

「チェックアウト工程」から「客室清掃工程」への、ワークフロー、、、「進捗の可視化」って、ホント大事。

課題:夜勤担当からの情報共有

が、しかし、一方でフロント担当は「チェックアウト完了という情報をワークフローシステムにインプットする」という手間が増えた。

たしかに「順次、清掃に着手できる」の意味は分かる。また、自動精算機のおかげもあってチェックアウト時には「部屋のカギを受け取る」くらいしかヤルコトがない。つまり、そのインプット自体が大きな手間だとも思わない。。。が、単純作業というか何と言うか、、、もう少し「ワークフロー」を有効活用できないモノか?

たとえば、フロント担当自身も、何か情報を受け取れないものか?

そこで、、、BPMコンサルタントとも相談しつつ、夜勤担当に「苦情記録」を入力してもらうこととした。つまり「ホテル側のサービスに不手際があった」や「他の部屋に対する騒音クレームを連絡して頂いた」といった夜勤担当からの情報もワークフローに乗せてもらうのだ。そうすれば、フロント担当の「部屋のカギを受け取る」という業務も、マゴコロこめて対応できるようになるかもしれない。。。

[客室清掃業務フロー-苦情記録]

業務:ホテル業務、モロモロ

「生産性革命」の流れは、ホテル業界にも。。。

つまるところ「分業制」は、もはや限界と考えるべきなのだろう。「客室清掃業務」「出迎え業務・見送り業務」「夕食サポート・朝食サポート」「ブログ発信」「売上集計」などなど、、、一つの仕事ができればイイなんて時代は終わった。労働者は、ある程度「マルチなスキル」を持たなければならないのだ。

たしかに同じ24時間営業のコンビニ業界では、アルバイトさんでも「レジ業務」「棚卸業務」「清掃業務」と数多くの業務を担当している。かの「星野リゾート」さんも、もう随分前から「マルチタスク」で回しているらしいし。。。

(政府統計でも「日本の宿泊業の労働生産性は他産業と比較して低い」と明記されてしまうくらいだから、ホント何とかしなければならんのだろう。)

観光産業における人材育成をはじめとした 課題と今後の対応について (2017-02-10)
星野リゾートの取り組み (2014-11-19)

課題:清掃時間の固定化

BPMコンサルタントにも相談し、まずは全正社員で「客室清掃業務のスキル」を持とう、という事になった。

たしかに、清掃はパートさんにマルナゲの状態で、「10時のチェックアウトから15時のチェックインまでしか働けない」とか「スキルアップして正社員にという道もあまりない」といった労働環境については、何となく問題だなぁと思っていた。しかも、その時間帯の正社員たちは、実は結構ヒマだったりする。。。

もし「チェックアウトされた部屋」から順に清掃できれば、正社員だけでもカバーできると思う。

[客室清掃業務フロー]