「ＦＡＱ」が同時構築される問い合わせ回答フロー

問い合わせ対応はタイヘンな仕事だ。「理解する力」や「専門知識」も重要だが、「説明する力」がもっと重要だ。一朝一夕には身につくものではない。

どんな組織においても『問い合わせ回答のベストプラクティス』を組織内で共有したいものだ。最初は手間がかかるが、徐々に回答効率・回答品質・回答時間のすべてが改善する。
以下は、様々な問い合わせに対して地域言語（例えば日本語）で回答文を作成するだけでなく、FAQとして管理すべきものについては、地域言語と英語の両方でデータベース化するワークフローだ。「データベース化」する先のシステムとしては様々に想定できるが、いずれのシステムにせよワークフロー完了時に自動的に投稿される様に設定したい。
・社内専用FAQ： グループウェア、社内ブログ、Facebook非公開グループ、など
・Web公開FAQ： 公式ブログ、ディスカッションサイト(Google Group)、Facebook公開グループ、など
＜各タスク名＞
0.手動、0a.例外エントリ対応、1.回答担当指名、2.回答文作成、2a.重要顧客対応、2b.助言、3.回答後経過の記録、4.FAQ掲載文作成、5.翻訳

[問い合わせ対応 : 「2.回答文作成」画面]

＜各プロセスデータ名＞

• 件名(text)＜問い合わせ元組織名＞

▼問い合わせ元情報▼

• 文字型：組織名
• 文字型：部署名肩書名、文字型：氏名
• 文字型：メールアドレス、文字型：電話番号
• 文字型：備考

▼問い合わせ内容▼

• 文字型：問い合わせ原文

▼回答文▼

• 文字型：回答文
• 文字型：回答英文

▼FAQ掲載文▼

• 文字型：問い合わせ文
• 文字型：問い合わせ英文
• 文字型：回答文
• 文字型：回答英文

▼フロー制御▼

• ユーザ型：回答担当者指名
• 選択型：ノイズフラグ(ノイズ/通常対応)、ユーザ型：要セールス対応
• 選択型：回答文作成時の制御フラグ(助言依頼/回答文完成/回答文完成＆メール返信)、ユーザ型：助言依頼先
• 選択型：FAQ掲載判断(掲載する/掲載しない)

▼コミュニケーション記録▼

• 掲示板型：通信記録

なお「問い合わせ対応」や「クレーム対応」などの回答系業務は、しばしば部署の壁を超えたコラボレーションが必要になる。すなわち、製造部門に対して事実確認を行う、管理部門に対してレビューを行ってもらう等、ワークフローとしては定義しづらい社内コミュニケーションが発生する。この様な「リアルタイム性」が重視されるコミュニケーションは、「社内SNS」で解決するのも一手だ。

★１年ぶりのメジャーVersion！★
いよいよ本日22日 『社内SNS機能を搭載したワークフローシステム』 がリリースされます。 価格もこれまでどおり、ユーザ月額1000円です。（ボリュームディスカウントあり） Questetra BPM Suite SaaS Edition (Ver 8.0) を御贔屓に！





＜類似プロセス＞

• 検出文字列で「問い合わせ対応」のフローを変える (2011-03-20)
• 問い合わせの種類に応じて回答仕事の割当先が変わるフロー (2011-02-27)

• 問い合わせフロー

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Webフォームの入力データをワークフローに引き渡す設定

1. [データ受信側の設定] 外部起動できるワークフローを作成する
「メッセージ開始イベント」のあるプロセスモデルを作成する。
アクティベート後に、『バージョン詳細』から「外部システム連携用のURL」を確認する。

例）

https://s.questetra.net/XXXXXXXX/System/Event/MessageStart/start?processModelInfoId=ZZ&nodeNumber=WW&key=YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

• (参照)マニュアルのパラメータ定義方法
• (注1)「XXXXXXXX」と「YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY」はIDとパスワードみたいなモノなので、各自で置き換え。（公開しちゃダメ）
• (注2)「ZZ」と「WW」は利用環境によって数字が異なる。

今回は data[1] （組織名）、data[2] （部署名肩書名）、data[3] （氏名）、data[4] （メールアドレス）、data[5] （電話番号）、data[6] （備考）、data[7] （問い合わせ内容）の7要素が入力値。

2. [データ送信側の設定] Google Docs で「フォーム」を作成する
Google Docs にログインし『新規作成＞フォーム』で新規ファイルを作成する。
（サイトデザインも選べる）

• ファイル名：「問い合わせフロー」
• データ項目： 「組織名」、「部署名肩書名」、「氏名」、「メールアドレス」、「電話番号」、「備考」、「問い合わせ内容」の７つを作成

するとＡ列に「組織名」、Ｂ列に「部署名肩書名」、Ｃ列に「氏名」、D列に「メールアドレス」、E列に「電話番号」、F列に「備考」、G列に「問い合わせ内容」となるスプレッドシートが出来上がる。

3. [データ送信側の設定] 「フォーム」に入力された内容が送出されるスクリプトを書く
ファイルを開いた状態から「ツール＞スクリプト＞スクリプトエディタ」を選択しスクリプトを作成する。

function myFunction() {
}

とある記載を、（極力何も考えず？）、以下の内容に書き変えて保存する。
（XXXXXXXX、YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY、ZZ、WWは各自で置き換えが必要です）
（日本以外の方はJSTも置き換えが必要です）

function startWorkflow(e) {
var longurl = "https://s.questetra.net/XXXXXXXX/System/Event/MessageStart/start";
var payload = "processModelInfoId=ZZ&nodeNumber=WW&key=YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY";
payload += '&data[1].input=' + encodeURIComponent(e.values[1]);
payload += '&data[2].input=' + encodeURIComponent(e.values[2]);
payload += '&data[3].input=' + encodeURIComponent(e.values[3]);
payload += '&data[4].input=' + encodeURIComponent(e.values[4]);
payload += '&data[5].input=' + encodeURIComponent(e.values[5]);
payload += '&data[6].input=' + encodeURIComponent(e.values[6]);
payload += '&data[7].input=' + encodeURIComponent(e.values[7]);
var params = {
method: 'post',
payload: payload
};
UrlFetchApp.fetch(longurl, params);
}

4. [データ送信側の設定] 「フォーム」入力時に作成したスクリプトが起動する設定にする
スクリプトエディタを開いた状態で「トリガー＞Current Scripts Triggers」を選択する。
スクリプト「startWorkflow」が「From spreadsheet」「On form submit」を選ぶ。


関連記事⇒

• Google Docs のフォームからプロセスを起動する
• 仕事依頼はWebフォームに投稿してね、全部処理するから