クレーム対応ワークフローは事業戦略のヒントＤＢ

BPMSは「クレーム対応ツール」としても有用だ。。。
※ BPMS: 業務プロセス管理システム (Business Process Management System)

実際、部署横断的な『クレーム対応プロセス』は、一度決めても、あるべき業務フローは変化する。取扱製品の追加、会社組織の変更、事業環境の変化。場合によっては、時期や季節によって変更すべきケースもあるだろう。（従来の「ワークフローシステム」では実現がムツカシイ）

なお、クレーム対応ワークフローを立ち上げる際には、「データ項目」をしっかり考察しておくことをおススメする。すなわち

• どの様なクレームが、どの程度の頻度で発生しているのか？
• どの様なクレームは、どの程度の時間で解決しているのか？
• どの様なクレームに、誰が対応しているのか？

これらの分析を可能とする「業務データ」がキッチリ記録されるようにしたい。

例えば『クレームの種類』と言う選択肢データを考えてみる。。。果たして「(1)製品不備、(2)操作法不明、(3)期待との差、(4)その他」と言う構成で良いのか？。。。（考え出すと夜も寝られない）

＜各タスク名＞
1.起票、2.担当指名、3.一次対応、3b.助言、4.最終対応、4b.助言、5.対応の評価

クレーム対応は「企業成長の原動力」だ。クレームの無い成長企業はいない。
クレームを管理し、共有し、ベストプラクティスを分析する。それは「事業の次の展開」を大きく左右する。クレーム対応の業務プロセスを記録し可視化する意義はとても大きい。

[クレーム対応-DB化 「2.担当指名」]

[メッセージ送信中間イベントメールの設定画面]

[共有メール受信画面]

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