「クレーム種」によって流れ作業の緊張感を変える

『クレーム』と一言で言っても、例えば提供商品が不十分だったケースなのか、提供商品は十分だったが顧客にとっては不満だったケースなのか、によって対応方針が大きく異なる。

• A. 不足（商品サービスが想定品質に達していないケース）
• B. 期待（会社想定品質に達してはいるが顧客にとっては物足りないケース）
• C. その他（商品サービス以外に関するクレーム）
• D. 言いがかり嫌がらせ等

また『クレームの発信者』についても、例えば以下の分類を想定する事ができる。

• 1. 既存顧客から離反する可能性は低い
• 2. 既存顧客から離反する可能性が高い
• 3. 新規顧客になりえる
• 4. 新規顧客になりえない

さて・・・、急いで対応すべきは『クレーム』は、A1だろうか、B3だろうか、C2だろうか？？？


＜各タスク名＞
1.クレーム内容登録、2.一次対応内容、3.その後の対応、4.レポート

[クレーム対応-個人担当：「2.一次対応内容」画面]

＜各プロセスデータ名＞

• 件名≪場所≫

▼クレーム票▼

• 文字型: クレーム発信者
• 文字型: クレーム発信者所属
• 文字型: メールアドレス
• 文字型: 電話番号
• 文字型(複数3行): 発信者その他情報
• 選択型: クレーム種(A.不足/B.期待/C.その他原因/D.言いがかり嫌がらせ)
• 選択型: 発信者種(1.既存顧客から離反する可能性は低い/2.既存顧客から離反する可能性が高い/3.新規顧客になりえる/4.新規顧客になりえない)
• 文字型(複数3行): クレーム内容

▼対応履歴▼

• 掲示板型: 対応履歴

▼対応レポート▼

• 選択型: ステータス(初動/目処無/目処有/クローズ)≪クロースでレポート作成へ≫
• ユーザ型: レポート担当者
• 文字型(複数5行): 最終レポート
• ファイル型: 関連ファイル

まぁ、会社によって事情が異なるので、それぞれの会社によって「正解」は違う。ただ、確実に言える事は「素早く謝る事」（一次対応）は大切だ。すなわち会社として確実に謝るべき事項を探す必要がある。多くの場合は「お返事が遅くなり申し訳ありません」あるいは「御不快な思いをさせ申し訳ありません」等になるのだろう。

このワークフロー定義では「いつ回答できたのか？」を主眼に、一次対応から最終対応まで対応内容を掲示板型プロセスデータ『対応履歴』に追記していく。この仕組みを導入すれば、今この瞬間にどの様なクレームが来ているのか、全社で共有する事が可能だ。プロセスデータ『クレーム種』や『発信者種』でのフィルタリングも有効だ。
なお、各クレームを一人が担当するのではなく、チーム全体で一致団結して対応していくなら、グループスイムレーンを用いた以下の様なワークフロー定義になる。
※ 「グループスイムレーン」は 『Questetra BPM Suite』 の協調作業設定


＜各タスク名＞
1.クレーム内容登録、2.一次対応内容、3.その後の対応、4.レポート

＜追加プロセスデータ名＞
なし

• クレーム対応-個人担当
• クレーム対応-グループ担当