自動フィルタで優先対応すべきクレームを判別

クレームに対する取り組みは、「会社の規模」や「取り扱う商品サービス」によって大きく異なる。
すなわち「100円の文房具」であっても「上場企業」であればキッチリとした対応が必要かも知れない。他方、世界中に「フリーソフト」を配布している会社なら、ある程度のクレームは放置せざるを得ないかも知れない。ただ、いずれの場合であっても、クレームの収集や分析は、企業の競争力を維持する上で非常に大切な活動だと言える。

以下のワークフロー定義では、各クレームが自動的にフィルタされ、「対応優先順位」の高いモノを視覚的に認知しやすくなる。

類似：『「クレーム種」によって流れ作業の緊張感を変える』

＜各タスク名＞
1.クレーム内容登録、2.一次対応、3.その後の対応、4.レポート
2b.【急】一次対応、3b.【急】その後の対応

[クレーム対応-優先度別：「2.一次対応」画面]

＜各プロセスデータ名＞

• 件名≪優先順位(0-9)＋クレーム概要：(例)7:本日の納品がない≫

▼クレーム票▼

• 文字型: クレーム発信者
• 文字型: クレーム発信者所属
• 文字型: メールアドレス
• 文字型: 電話番号
• 文字型(複数3行): 発信者その他情報
• 選択型: クレーム種 (A.不足 / B.期待 / C.その他原因 / D.言いがかり嫌がらせ)
• 選択型: 発信者種 (1.リピータでなくなるリスクは低い / 2.リピータでなくなる可能性が高い / 3.リピータになりえる / 4.リピータにはなりえない)
• 文字型(複数3行): クレーム内容

▼対応履歴▼

• 掲示板型: 対応履歴
  
  • 例：
    5月23日09時12分 一次陳謝メール
    この度は御不快な思いをさせ申し訳ありません。
    本日中に原因調査の上、ご回答いたします。
    5月23日14時35分 電話アウトバウンド
    お客様に配送遅れの旨を陳謝

▼対応レポート▼

• 選択型: ステータス (初動 / 目処無 / 目処有 / クローズ)
  
  • ≪クローズでレポート作成へ≫
    
• ユーザ型: レポート担当者
• 文字型(複数5行): 最終レポート
• ファイル型: 関連ファイル

このワークフロー定義では、
・A3: 品質に不備があった商品により迷惑をかけクレームに至ったものの、新規にリピータになりえる顧客
・B2: 品質が会社想定通りながらもクレームを発信し、その対応によってはリピータをやめる可能性が高い顧客
に対して、優先度を上げて処理できる仕組みだ。もっとも、タスク名称（対応工程名称）が異なるだけで、対応手順は変わらない。

なお、『クレーム種』が「D.言いがかり嫌がらせ」となっているものは自動的に対応しない、と言う方針なら、以下の様なワークフロー定義になる。


＜各タスク名＞
1.クレーム内容登録、2.一次対応、3.その後の対応、4.レポート
2b.【急】一次対応、3b.【急】その後の対応

• クレーム対応-優先度別
• クレーム対応-優先度別-嫌がらせ対応