クレーム対応は素早い「一次回答」が大切

クレーム回答作成をクラウド型ワークフローで管理すると、いつでも・どこからでもクレーム対応が可能になる。

上司の承認を取ったり、過去の回答文を参照したり、そして回答文を書いたり…。グローバルなチームであれば、24時間「臨戦態勢」で居る事も、それほど難しい事ではない。

以下のワークフロー定義は、素早く「一次回答」を行い、その後「正式な回答」を行う業務プロセスを想定している。すなわちカスタマーサービスのＡが「一次回答」を行い、Ｂが「正式な回答」を行う。もっとも、ＡとＢが同一人物でも構わない。

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＜各タスク名＞
1.内容確認／一次回答／担当者指名、2.正式回答文作成、3.承認／微修正／差戻、4.差戻対応、5.電話回答

[クレーム対応-略式：「1.内容確認／一次回答／担当者指名」画面]

「一次回答をメールするだけで終了させるクレーム」や「入電に対応し完結したクレーム」（単なる記録）を想定するなら、以下の様なワークフロー定義になる。

＜各タスク名＞
1.内容確認／一次回答／担当者指名、2.正式回答文作成、3.承認／微修正／差戻、4.差戻対応、5.電話回答

• クレーム対応-二段階回答
• クレーム対応-略式