そこで「司令塔の指示もある」し、「自発的なタスク引受もできる」し、「同僚に割り当てる事もできる」という、何とも都合のよい問い合わせ回答フローを考えてみる。この業務フロー定義であれば、「あ、この問い合わせ回答は、知識レベルから言ってＡさんがやるべきなんだけど、この質問者の前回訪問時の状況は伝えておこう」といった回答担当者に対する助言を付記できるようになる。
「知識ベースの役割分担」が進んでいるカスタマーサービス部などは、このようなワークフロー定義が良い。
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『タスクのパスワーク、司令塔が居ればミンナが楽になる？』の第２定義は「指示度が高い業務フロー」だ。「リーダーシップ理論」(SL理論)に照らし合わせるまでもなく、組織の成熟に支障をきたしかねない。最悪ケースでは、問い合わせ回答を量産しつつも、同時に『指示待ち族』を量産しかねない。（ちょっと心配性）
そこで「司令塔の指示もある」し、「自発的なタスク引受もできる」し、「同僚に割り当てる事もできる」という、何とも都合のよい問い合わせ回答フローを考えてみる。この業務フロー定義であれば、「あ、この問い合わせ回答は、知識レベルから言ってＡさんがやるべきなんだけど、この質問者の前回訪問時の状況は伝えておこう」といった回答担当者に対する助言を付記できるようになる。
「知識ベースの役割分担」が進んでいるカスタマーサービス部などは、このようなワークフロー定義が良い。
そこで「司令塔の指示もある」し、「自発的なタスク引受もできる」し、「同僚に割り当てる事もできる」という、何とも都合のよい問い合わせ回答フローを考えてみる。この業務フロー定義であれば、「あ、この問い合わせ回答は、知識レベルから言ってＡさんがやるべきなんだけど、この質問者の前回訪問時の状況は伝えておこう」といった回答担当者に対する助言を付記できるようになる。
「知識ベースの役割分担」が進んでいるカスタマーサービス部などは、このようなワークフロー定義が良い。
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