問合対応ワークフローで、リーダも汗をかく方法

プロセスオーナー（リーダ）は、ワークフローを運用に乗せるために、自らも汗をかくべきだ。「ワークフロー定義を済ませたらオシマイ」では、スムーズに業務が回るはずもない。

以下の例では、プロセスオーナー自身が秀逸文をFAQサイトに投稿する。カスタマーサービスのメンバは、質問回答文を書く際に参照する。運用していれば徐々にレスポンスタイムが短縮していくだろう。「今月は平均10時間以内に！ 来月は平均8時間以内に！」と言ったカイゼン目標を部署全体で共有するのも良い。

(関連)
『ワークフローで問い合わせへのレスポンスタイムを計測』
『問合内容を見て回答担当者を指名するワークフロー』
『問い合わせの種類に応じて回答仕事の割当先が変わるフロー』

問合着信から、回答メール発信、FAQ投稿までがワークフロー化され、『問い合わせ対応業務』自体が本格化してくると、問合着信時のノイズ（社内テスト／スパム）が気になるかも知れない。以下の例ではカンタンに中断できるようにしてある。

• 問合回答-FAQ投稿
• 問合回答-中断