ワークフローで問い合わせへのレスポンスタイムを計測

≪問い合わせ対応フロー≫は、業務フロー改善活動（BPM）の「着手のテーマ」として定番。
つまり、多くの会社で「社外からの問合に対して平均して何時間で回答できているのか？」や「どの様な問合が多いのか？それにどんな回答をしているのか？」が把握しきれていない。これらは取締役会でもよくある質問だが、得てして「次回までに調べてきます」だ。「いつでも御覧下さい！」と言える可視化環境を構築したい。

まずは準備運動（？）として、社内からの問い合わせに回答するワークフローを構築してみよう。（最初から適用範囲を大きくすると、ロクなことはない）

この業務フロー定義では、タスク『3.質問回答文』で記入された回答文が、最後の「メッセージ送信中間イベント」にて自動的にメール送信される。途中タスク『2.回答担当割当』では、「誰が回答するか」を指名する。タスク『1.質問入力』で記録された質問受信時間から、回答メール送信までの時間が、いわゆる「レスポンスタイム」だ。どんな事業であれ、問い合わせには「より早く・より正確に」答えられる様になりたい。


なお、お問い合わせはWebフォームで受け付ける例が多い。以下の業務フロー定義は Google Docs SpreadSheet Form に入力された内容も、自動的にワークフローに引き継がれる。（BPMNではメッセージ開始イベントと呼ばれる）

• 問合回答-手動入力
• 問合回答-Webフォーム受付対応