ワークフローサンプル: 問合内容を見て回答担当者を指名するワークフロー

業務フロー定義『ワークフローで問い合わせへのレスポンスタイムを計測』は、非常にシンプルだ。確かに、「誰が、どの問い合わせに、対応中なのか？」や、「自分がすべき対応は何件残っているのか？」などは明確になる。しかし実際に「運用」をしてみると、色々と検討事項が見えてくる。

例えば、他のマーケティング業務を兼務しているスタッフ10人で『カスタマーサービス』が構成されているなら、仕事の割り振りタスク『2.回答担当割当』は≪熾烈なカケヒキの場≫となる。そのような組織では、やはり「マネージャクラスだけが行える状態」にしておく方が望ましい。すなわち、各メンバの得意不得意や負荷状態、あるいは教育観点を踏まえて、各メンバへの仕事割り振りを行うべきだ。以下の定義では、タスク『2.回答担当割当』はカスタマーサービス部のリーダにしか割り当てられない。（滞留しない様に「リーダ」は複数人で構成したい）