問合内容を見て回答担当者を指名するワークフロー

2011年2月26日
業務フロー定義『ワークフローで問い合わせへのレスポンスタイムを計測』は、非常にシンプルだ。確かに、「誰が、どの問い合わせに、対応中なのか?」や、「自分がすべき対応は何件残っているのか?」などは明確になる。しかし実際に「運用」をしてみると、色々と検討事項が見えてくる。

例えば、他のマーケティング業務を兼務しているスタッフ10人で『カスタマーサービス』が構成されているなら、仕事の割り振りタスク『2.回答担当割当』は≪熾烈なカケヒキの場≫となる。そのような組織では、やはり「マネージャクラスだけが行える状態」にしておく方が望ましい。すなわち、各メンバの得意不得意や負荷状態、あるいは教育観点を踏まえて、各メンバへの仕事割り振りを行うべきだ。以下の定義では、タスク『2.回答担当割当』はカスタマーサービス部のリーダにしか割り当てられない。(滞留しない様に「リーダ」は複数人で構成したい)



なお、仕事を割り当てた以上、リーダは「相談に乗る責任」がある(ような気もする)。以下の定義では、仕事を割り振られたメンバが回答に困った時に相談に乗ってもらえるワークフローになっている。



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