ワークフローサンプル: クレームに伴う社内改善も記録する

クレーム対応業務に「他部署の協力」は欠かせない。
クレーム窓口が、電話やメールで『クレーム発信者』の感じたこと考えたことを真摯な態度で聞き、理解できたとしても、それだけで終わったのでは意味がない。実際に

商品品質の改善（不良品、欠品、納期遅延）
サービス内容の改善（サービス停止、サービスレベル低下）
社員対応の改善（電話応対、メール文章）

につなげなければならない。無論、中には「言いがかり」に近い『クレーム』もあるだろう。ただ、その様なケースであっても、「対応する必要ナシ」と言う判断は「しかるべき手順」を踏んで行いたい。まずは自社商品にあった手順を確立する事。さらにその業務手順を常に見直し続ける事。クレーム対応業務にも、業務プロセス管理（BPM）の考え方を適用したいものだ。

以下のワークフロー定義の第一タスク『1.苦情入力』では、各社員がメール・口頭・電話で受け取ったクレームをそのまま入力する。対応すべき社員（社長等も含む）が特定できる場合には、この時点で対応者を指名するが、指名できない場合にはカスタマーサービス部が対応する。
なお、場合によっては、偶然発見した『TwitterやFacebook上に流れている苦情』も入力対象として検討したい。

＜各タスク名＞
1.苦情入力、2.対応者指名、3.回答文、3b.レビュー

[クレーム対応-レビュー依頼者指名：「3.回答文」画面]

＜各プロセスデータ名＞

件名＜クレーム発信者氏名／クレーム日時＞

▼クレーム情報▼

日付型：クレーム日時
文字型：クレーム発信者氏名
文字型：クレーム発信者アドレス
文字型：クレーム発信者の電話番号等
文字型：クレーム原文

▼クレーム回答情報▼

文字型：メール回答文

▼社内コントロール▼

ユーザ型：回答対応者(user)、
選択型：回答文のレビュー(Select:要/不要)
ユーザ型：レビュー依頼者
選択型：回答ステータス(Select:クローズする/メール送信後クローズする/メール送信する)
掲示板型：社内通信

この業務フロー定義では『回答担当者』は『レビュー依頼者』と何度でも通信できる。回答文のレビューを行ってもらうだけでなく、是正措置や業務改善を依頼する事も可能だ。
なお、『レビュー依頼者』にレビュー作業が割り当てられる際には、『レビュー依頼者』に対して自動的に社内メールが届く。Questetra BPM Suite の場合、自動送信メールにクレーム概要や対応経緯など、様々なプロセスデータを差し込む事が可能だ。

[社内メール設定画面]