クレーム対応は素早い「一次回答」が大切

2011年4月2日
クレーム回答作成をクラウド型ワークフローで管理すると、いつでも・どこからでもクレーム対応が可能になる。

上司の承認を取ったり、過去の回答文を参照したり、そして回答文を書いたり…。グローバルなチームであれば、24時間「臨戦態勢」で居る事も、それほど難しい事ではない。

以下のワークフロー定義は、素早く「一次回答」を行い、その後「正式な回答」を行う業務プロセスを想定している。すなわちカスタマーサービスのAが「一次回答」を行い、Bが「正式な回答」を行う。もっとも、AとBが同一人物でも構わない。

<関連>

<各タスク名>
1.内容確認/一次回答/担当者指名、2.正式回答文作成、3.承認/微修正/差戻、4.差戻対応、5.電話回答

[クレーム対応-略式:「1.内容確認/一次回答/担当者指名」画面]


「一次回答をメールするだけで終了させるクレーム」や「入電に対応し完結したクレーム」(単なる記録)を想定するなら、以下の様なワークフロー定義になる。

<各タスク名>
1.内容確認/一次回答/担当者指名、2.正式回答文作成、3.承認/微修正/差戻、4.差戻対応、5.電話回答

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