シンプルなクレーム対応フロー

★6月6日から記事品質を高めた週刊発行になります！
★週刊化第一号の今日は「GoogleスプレッドシートのフォームとQuestetraを連携させる方法」を掲載！

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「Workflow-Sample.net」では、業種や業務カテゴリに絞らず様々なワークフローTemplateを提供している。各記事のリピータ数や滞在時間などを分析していると、自ずと「注目業種」や「注目業務カテゴリ」が見えてくる。（日本語版での最近動向で言えば「テレワーカ（在宅勤務）」になる）

そんな中で「クレーム処理」は根強く注目されている業務カテゴリだ。顧客との接点だけでなく、社内での対処フローをどの様に構築すべきか、各社各様に模索しているのだろう。特に、

• どのタイミングで上司や役員と情報共有するべきか
• どの様なチェックを受けるべきか

あたりが難しい。以下は、クレーム対応はカスタマーサービス部部長の最重要任務であると言う前提に立ったワークフロー定義だ。全てのクレーム回答文はカスタマーサービス部部長のレビュー後（もしくは修正後）に送信される。

＜各タスク名＞
1.苦情入力、2.一次回答文作成、3.一次回答文レビュー、4.二次回答文作成、5.二次回答文レビュー

[クレーム対応：「3.一次回答文レビュー」画面]

＜各プロセスデータ名＞

• 件名＜クレーム発信者氏名／クレーム日時＞

▼クレーム情報▼

• 日付型: クレーム日時
• 文字型: クレーム発信者氏名
• 文字型: クレーム発信者アドレス
• 文字型: クレーム原文

▼クレーム回答情報▼

• 文字型: クレーム回答文１
• 文字型: クレーム回答文２

▼社内コントロール▼

• 選択型: SPAM判定(Select:通常処理/ノイズ処理)
• 選択型: 一次レビュー(Select:OK/NG)
• 選択型: 二次レビュー(Select:OK/NG)
• 掲示板型: 社内通信

BPMNベースのBPMS製品であれば運用中の「対処フローシステム」に対して、経営環境の変化をリアルタイムに反映させる事が可能だ。例えば「社長のレビューを得なければクレーム回答を送信してはならない」と言う経営環境（？）に至れば、以下の様なワークフロー定義に変更すればよい。

＜各タスク名＞
1.苦情入力、2.一次回答文作成、3.一次回答文レビュー、4.二次回答文作成、5.二次回答文レビュー、6.社長レビュー

• クレーム対応
• クレーム対応-社長レビュー

＜Googleスプレッドシートで、クレーム受付フォームを作成する方法＞

『Questetra BPM Suite』等のヒューマンセントリックBPM製品では、各作業を担当する社員用Webフォームは自動生成されるが、例えばクレーム受付などの「一般公開用のWebフォーム」は自動生成されない。
ここでは「一般公開用のWebフォーム」をGoogleスプレッドシートで設置し、その入力が自動的にワークフローに連携される仕組みを解説する。

1. [データ受信側の設定] 外部起動できるワークフローを作成する
「メッセージ開始イベント」のあるプロセスモデルを作成する。
アクティベート後に、『バージョン詳細』から「外部システム連携用のURL」を確認する。

例）

https://s.questetra.net/XXXXXXXX/System/Event/MessageStart/start?processModelInfoId=ZZ&nodeNumber=WW&key=YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

• (参照)マニュアルのパラメータ定義方法
• (注1)「XXXXXXXX」と「YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY」はIDとパスワードみたいなモノなので、各自で置き換え。（公開しちゃダメ）
• (注2)「ZZ」と「WW」は利用環境によって数字が異なる。

今回は data[1] （問合元メール）、data[2] （問合元電話）、data[3] （問合内容）の3要素が入力値。

2. [データ送信側の設定] Google Docs で「フォーム」を作成する
Google Docs にログインし『新規作成＞フォーム』で新規ファイルを作成する。
（サイトデザインも選べる）

• ファイル名：「クレーム対応」
• データ項目：「問合元メール」「問合元電話」「問合内容」の３つを作成

するとＡ列に「問合元メール」、Ｂ列に「問合元電話」、Ｃ列に「問合内容」となるスプレッドシートが出来上がる。

3. [データ送信側の設定] 「フォーム」に入力された内容が送出されるスクリプトを書く
ファイルを開いた状態から「ツール＞スクリプト＞スクリプトエディタ」を選択しスクリプトを作成する。

function myFunction() {
}

とある記載を、（極力何も考えず？）、以下の内容に書き変えて保存する。
（XXXXXXXX、YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY、ZZ、WWは各自で置き換えが必要です）
（日本以外の方はJSTも置き換えが必要です）

function startWorkflow(e) {
var longurl = "https://s.questetra.net/XXXXXXXX/System/Event/MessageStart/start";
var payload = "processModelInfoId=ZZ&nodeNumber=WW&key=YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY";
payload += '&data[1].input=' + encodeURIComponent(e.values[1]);
payload += '&data[2].input=' + encodeURIComponent(e.values[2]);
payload += '&data[3].input=' + encodeURIComponent(e.values[3]);
var params = {
method: 'post',
payload: payload
};
UrlFetchApp.fetch(longurl, params);
}

4. [データ送信側の設定] 「フォーム」入力時に作成したスクリプトが起動する設定にする
スクリプトエディタを開いた状態で「トリガー＞Current Scripts Triggers」を選択する。
スクリプト「startWorkflow」が「From spreadsheet」「On form submit」を選ぶ。


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• Google Docs のフォームからプロセスを起動する
• 仕事依頼はWebフォームに投稿してね、全部処理するから