ワークフローサンプル: 社外からの通報、どう対応しているの？（回答業務フロー）

「業務プロセスを改善せねば・・・」

そう考える経営者や管理職者は多い。しかし「実践にうつす」となると、そう簡単な話ではない。『ウチの課長は、なぜ業務フロー図を書かないのか？』の記事の中にもあるが、まずもって「業務フロー図」を書くのがムツカシイのだ。（う～む）

とは言え『社外の方』に影響のある様な業務であれば、そうも言ってられない。その手順やルールを日々カイゼンしたい。例えば「個人情報苦情相談窓口」への相談案件があった時、いつ誰がどの様な対応を行ったのか（行っているのか）が把握できない様では、やっぱりマズイ。

以下のワークフロー定義は、Web サイトで受け付けた「外部からの相談や通報」に対し、必要な対応を行う業務フローを表している。
この定義（プロセスモデル）をインポートして稼働させれば、全ての問い合わせが自動的に記録され、権限者はその対応進捗をモニタリングできる様になる。秀逸な工夫は、相談者／通報者が「ファイルを添付できる」所だ。つまり、スマホで撮影した画像ファイルも簡単に添付する事ができるのだ。

＃個人的には「街路灯(街灯)の球切れ」を通報するシステムも、「電話受付(9:00-17:00)」ではなく、Web サイトで受け付けてもらいたい。（気付くの、夜だし）

[個人情報苦情相談対応フロー]

[個人情報苦情相談対応フロー：「3.対応顛末の記録」画面]

[データ項目一覧画面]

この業務プロセス定義『個人情報苦情対応フロー』の手順は次の通り。
「外部からの通報」を受けると、手が空いている窓口担当者が、まずは「対応方針」を記入する。そして、その対応方針に対してコンプライアンス担当役員が承認を行う。（必要に応じて助言を行う）。窓口担当者は、担当役員の助言等を踏まえ必要な対応を行ったうえで「対応の顛末」を記録する。

非常にシンプルなフローだ。窓口運営の第一歩と言っても良い。
ある程度運用に慣れ、シンプル過ぎると感じれば、「メールでの回答文作成」や「社長等へのエスカレーション」など、組織のニーズに応じた変更を加えるのが良いだろう。

ちなみに、対応フローの中で「問い合わせ案件の種類」が記録され、また対応完了時には「問い合わせ対応に要した時間」が自動的に計算される所も秀逸だ。なお、イキナリ「対外的な業務」をシステム化する事に不安があるなら、同様のフローを「社内目安箱」で運用してみるのも悪くない。以下の３つは、体験者向けにモッテコイの業務プロセスだ。

【参考記事】ワークフローの「無料試用期間」に、何を流す？

[雛形ダウンロード（無料）]