ワークフローサンプル: 問合受信と同時に回答文ドラフトを自動生成

お客様からの「問い合わせ」に対し、『迅速』かつ『正確』に答えたい。

「問い合わせ管理システム」は色々あるが、自社オリジナルの回答フローを反映できるシステムは多くない。品質向上、スピードアップ、再発防止、、、業務フローを改変する動機は様々だが、創意工夫した問合回答フローがシステムに反映できなければ「人間コスト」が増える一方だ。
例えばもし「不具合に関する問い合わせ回答には、必ず技術部隊のレビューを得る」と言った業務ルールが存在するなら、もはや「問い合わせ管理システム」ではなく「業務プロセス管理システム」（BPMシステム）で管理すべきかも知れない。フロー図上に現在進捗（滞留状況）を俯瞰できるようになり、統括責任者の指示も大幅にスピードアップする。（更には、受信窓口が各回答担当の得意領域に応じて案件を手動で振り振る、と言ったフロー拡張が起きるかもしれない）

以下の業務プロセス定義は、「メール問合」や「Webフォーム問合」から、「回答メールの送信」までのワークフローが定義されている。このワークフローを活用すれば、「一次回答の文面」や「最終回答の文面」だけでなく、「先輩社員のチェック時刻」や「他部署からの助言」も、ひとまとまりの業務データとして記録される。ナレッジとして参照できるようになり、また更なる業務改善の基礎データにもなるだろう。

[問い合わせ対応フロー-回答メール自動セット]

この問合対応フローでは、問い合わせ受信直後に「回答メールのドラフト原稿」がセットされる。
すなわち、「宛先」などのヘッダ情報、更には受信時刻、引用符(リダイレクトマーク)付の質問文、そして本文の雛形などが、「回答文メール」にセットされる仕組みだ。これは『スクリプトタスク』と呼ばれる自動処理工程によって実現されている。
なお、自動処理『スクリプトタスク』は JavaScript (ECMAスクリプト) で記述される。自組織でメンテナンスし続けられるプログラムレベルで記述する事も極めて重要なポイントと言えるだろう。

▽▽▽ ドラフト原稿生成スクリプトの例 ▽▽▽


var bodytextfirst = "\
\n\
\n\
お問い合わせ、有り難う御座います。\n\
\n\
申し訳ありませんが、正確な御回答を差し上げるべく、\n\
関係各所への確認を行っており、少々御時間を頂いております。\n\
\n\
大変恐縮ながら、今しばらくお待ち下さい。\n\
\n\
\n\
-- \n\
───────────────────────────────────\n\
■株式会社クエステトラ　カスタマーサービス\n\
　Email： support@questetra.com \n\
　Tel： 075-205-5007 \n\
　問合フォーム： http://www.questetra.com/ja/contact/ \n\
　Facebook： http://www.facebook.com/Questetra \n\
───────────────────────────────────\n\
\n\
\n\
";

var bodytextfinal = "\
\n\
\n\
お問い合わせ頂き、誠に有り難う御座います。\n\
\n\
\n\
\n\
今後とも Questetra をよろしくお願いします。\n\
-- \n\
───────────────────────────────────\n\
■株式会社クエステトラ　カスタマーサービス\n\
　Email： support@questetra.com \n\
　Tel： 075-205-5007 \n\
　問合フォーム： http://www.questetra.com/ja/contact/ \n\
　Facebook： http://www.facebook.com/Questetra \n\
───────────────────────────────────\n\
\n\
\n\
";

var fromname = data.get("7"); // データ項目「7:氏名」を取得
var starttime = data.get("19"); // データ項目「19:受信時刻」を取得
var addr = data.get("11"); // データ項目「11:メールアドレス」を取得

var inq = data.get("12"); // データ項目「12:お問い合わせ内容」を取得
var inquiry = "";
inquiry = inquiry + inq + '\n';
var inquirywithmark = inquiry.replace(/(^.*$)/gm, "> "+"$1"); // 行頭マーク


var toaddr = addr;

// ★「一次回答文」のドラフトをセット★
retVal.put("27", toaddr); // To1
var res = "";
res = java.lang.String( fromname + " 様" + bodytextfirst + starttime + addr + '\n' + inquirywithmark);
retVal.put("29", res); 

// ★「最終回答文」のドラフトをセット★
retVal.put("34", toaddr); // To2
res = java.lang.String( fromname + " 様" + bodytextfinal + starttime + addr + '\n' + inquirywithmark);
retVal.put("38", res);

[問い合わせ対応フロー-回答メール自動セット：「1.問合内容を確認し回答文を作成する」画面]