ワークフローサンプル: スクリプトタスク

ラベル スクリプトタスク の投稿を表示しています。すべての投稿を表示

お客様からの「問い合わせ」に対し、『迅速』かつ『正確』に答えたい。

「問い合わせ管理システム」は色々あるが、自社オリジナルの回答フローを反映できるシステムは多くない。品質向上、スピードアップ、再発防止、、、業務フローを改変する動機は様々だが、創意工夫した問合回答フローがシステムに反映できなければ「人間コスト」が増える一方だ。
例えばもし「不具合に関する問い合わせ回答には、必ず技術部隊のレビューを得る」と言った業務ルールが存在するなら、もはや「問い合わせ管理システム」ではなく「業務プロセス管理システム」（BPMシステム）で管理すべきかも知れない。フロー図上に現在進捗（滞留状況）を俯瞰できるようになり、統括責任者の指示も大幅にスピードアップする。（更には、受信窓口が各回答担当の得意領域に応じて案件を手動で振り振る、と言ったフロー拡張が起きるかもしれない）

以下の業務プロセス定義は、「メール問合」や「Webフォーム問合」から、「回答メールの送信」までのワークフローが定義されている。このワークフローを活用すれば、「一次回答の文面」や「最終回答の文面」だけでなく、「先輩社員のチェック時刻」や「他部署からの助言」も、ひとまとまりの業務データとして記録される。ナレッジとして参照できるようになり、また更なる業務改善の基礎データにもなるだろう。

[問い合わせ対応フロー-回答メール自動セット]

各支店からの「売上高報告」、その速報値を集計したい？

前回紹介した日報ワークフロー（※）があれば、いつでも売上高の日次変動を確認できる様になる。絞り込み機能を使えば、任意の期間の売上高を集計する事も容易だ。しかし一部の売上高報告が、異なる通貨になっていればどうか？？？
※ 「日報」に気象データを取り込む意味（天気API活用）

以下のワークフローは前回紹介の『営業日報フロー』をベースに、当日の為替レートで売上高を変換する機能が追加されている。すなわち、その日の為替レート情報をインターネットから自動的に取得し、海外店の店長が入力した売上高（現地通貨）を本店通貨表記に自動変換する仕組みだ。実際に本店の通貨に換金するタイミングは異なるにせよ、売上高の「速報値」を自動集計できるようになるのはスバラシイ。

[営業日報フロー-為替]

「天気」に左右される業務は少なくない。

良く議論される事例として「ビールの仕入業務」がある。ウェザー・マーチャンダイジングなどと言われる事もあるが、要するに「売れ行き」を予想して「仕入」を行う業務だ。担当者は天候や予想最高気温などを見て（更に祭事やイベントをチェックして）その発注数量を決めるのだ。

もちろん他にも色々ある。
「建設現場の週間計画」、「農業の悪天対応」、「イベント体制の準備」、「ゴルフ場のキャンセル対応」などなど、様々な業務で天気が影響する。また、一見『屋外』とは縁の無さそうな「通販業の問合対応」なども、実は天候に左右されるらしい。

以下の業務フローは飲食業の売上日報だ。典型的な「日次報告型のワークフロー」と言える。
ここでは天候と気温も併せて報告させ「気象による売上変動」を分析するための基礎データとなるようにしている。特筆すべきは、その気象データがあらかじめ自動的に入力されている点だ。報告担当者は『天候』や『気温』を入力する必要が無い。この雛形は、清掃業・建設業・人材派遣サービス等でも転用できるだろう。（「夏休みの絵日記」に転用してはイケナイ…）

[営業日報フロー-天気]