ワークフローサンプル: 無料クラウドでWebやメールの問い合わせ管理

「回答メールを、協調作成したい」
「回答メールの作成進捗を、可視化したい」

問い合わせ対応フローは複雑だ。『エスカレーション』や『技術調査』、『営業部門依頼』や『FAQ登録』などなど、複雑な分岐フローが存在する会社も少なくない。「組織規模」による違いも大きい。おなじ業種でも10人組織と100人組織、1000人組織では、その流れは全くチガウだろう。すなわち、問い合わせ回答業務は、自分達にとって「あるべき姿」を模索し続けたい業務の一つだ。イマドキであれば「業務プロセス管理ツール」(BPMツール)で、業務フローの最適化を図りたい。

しかし、「フローの変更や改善」は得意な『汎用的な業務プロセス管理ツール(BPM)』ではあるが、入力画面の使いやすさの観点では、どうしても分が悪い。たとえば、自社の業務を考えてキッチリ設定した『入力項目』もそれら全てが「均一な感じ」になり、「どれが重要項目？」が分かりにくくなってしまう。

『Questetra BPM Suite』の場合、「入力フォーム画面」を徹底的にカスタマイズできる機能を持っている。
HTML の知識が必要になるが、「誰でも処理できる入力画面」や「スピーディに対応できる入力画面」を探究し続ける事ができる。新人社員でも即戦力になれるだろう。（高度なレイアウト機能）

[問合回答業務フロー]

[問合回答業務フロー：「1.回答文作成」画面]

[データ項目一覧画面]

このワークフローサンプルは「17～22番目のデータ」が特別に囲まれ、またそれ以外の情報は小さく表示されている。『お客様に送信されるメール部分』が強調された表現だ。HTML的には


<div style="border:#dd0000 double 5px;"></div>

で囲っているだけだが、一目で「社内コミュニケーション部分」と「社外へ送信されるデータ」が認知できる。実際の運用にあわせ、利用者主導で「業務上の注意事項」や「Tips」を加筆するのも良い。

なお、このワークフローの隠れた秀逸ポイントは、API 拡張できる点だ。例えば、海外用からの問い合わせプロセスを流し込んだり、FAX受信プロセスと接続したりする拡張も、想定されている。ちなみに回答メールの草稿原稿（ドラフト）が自動的に生成される点も見逃せない。以下に自動処理工程「前処理」で設定されているスクリプトを例示する。（JavaScript/ECMA）

▼参考）Form 問い合わせの前処理▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼


// ★★★「問い合わせ文」を取得★★★
var fromname = data.get("9"); // データ項目「お名前」を取得
var addr = data.get("13"); // データ項目「メールアドレス」を取得
var inq = data.get("14"); // データ項目「ご質問・ご相談」を取得

// ★★★「回答文」のドラフトを生成★★★
var toaddr = addr;
var subject = "お問い合わせへの回答";
var inquiry = inq + '\n';
var inquirywithmark = inquiry.replace(/(^.*$)/gm, "> "+"$1"); // 行頭マーク

var bodytextfinal = "\
\n\
\n\
お問い合わせ頂き、誠に有り難う御座います。\n\
\n\
\n\
\n\
今後とも Questetra をよろしくお願いします。\n\
-- \n\
───────────────────────────────────\n\
■株式会社クエステトラ　カスタマーサービス\n\
　Email： support@questetra.com \n\
　Tel： 075-205-5007 \n\
　問合フォーム： http://www.questetra.com/ja/contact/ \n\
　Facebook： http://www.facebook.com/Questetra \n\
───────────────────────────────────\n\
\n\
\n\
";

// ★「回答文」のドラフトをセット★
retVal.put("17", toaddr); // Reply To
retVal.put("20", subject); // Reply Subject
retVal.put("21", fromname + " 様" + bodytextfinal + toaddr + '\n' + inquirywithmark);

▼参考）Mail 問い合わせの前処理▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼


// ★★★「問い合わせ文」を取得★★★
var subject = data.get("1"); // データ項目「1. inMail Subject」を取得
var addr = data.get("2"); // データ項目「2. inMail From」を取得
var fromname = data.get("3"); // データ項目「3. inMail FromName」を取得
var ccaddr= data.get("4"); // データ項目「4. inMail Cc」を取得
var inq = data.get("6"); // データ項目「6. inMail Body」を取得

// ★★★「回答文」のドラフトを生成★★★
var toaddr = addr;
var ccaddrs = ccaddr; 
var resubject = "Re: " + subject;
var toname = fromname + " 様";
var inquiry = inq + '\n';
var inquirywithmark = inquiry.replace(/(^.*$)/gm, "> "+"$1"); // 行頭マーク

var bodytextfinal = "\
\n\
\n\
お問い合わせ頂き、誠に有り難う御座います。\n\
\n\
\n\
\n\
今後とも Questetra をよろしくお願いします。\n\
-- \n\
───────────────────────────────────\n\
■株式会社クエステトラ　カスタマーサービス\n\
　Email： support@questetra.com \n\
　Tel： 075-205-5007 \n\
　問合フォーム： http://www.questetra.com/ja/contact/ \n\
　Facebook： http://www.facebook.com/Questetra \n\
───────────────────────────────────\n\
\n\
\n\
";

// ★★★「回答文」のドラフトをセット★★★
retVal.put("17", toaddr); // Reply To
if(ccaddr != null ){ retVal.put("18", ccaddrs); } // Reply Cc
retVal.put("20", resubject); // Reply Subject
retVal.put("21", toname + bodytextfinal + toaddr + '\n' + inquirywithmark );

[ダウンロード]