ワークフローサンプル: クラウド型ワークフローで「問合対応業務」を可視化する

『問合フォーム』からの問い合わせに対して、十分な情報を迅速に回答できているか？

問い合わせ者は「大きな不安」を持っているのかも知れない…。
問い合わせ者は「大きな期待」をしてくれているのかも知れない…。

『電話サポート』であれば担当サポートスタッフの能力に大きく依存してしまう傾向にあるが、『問合フォーム』や『質問メール』への対応であれば、組織として手順を工夫することで一定の品質を担保できるハズだ。

以下の業務プロセス設定例は、

ホームページの『問合フォーム』に投稿があった場合と、
各所に掲載している『問合アドレス』にメールが届いた場合

に、自動的に【問い合わせ対応ワークフロー】が起動する。すなわち組織としての「問い合わせ対応業務」が自動的に開始される仕組みになっている。

簡単な問い合わせであれば、ワークフロー起動後、即座に回答文が準備され対応終了になる。難易度が高い問い合わせであれば、研究開発部門等に助言依頼が回され一次回答だけが送られる。いずれにせよ、問合対応業務をワークフローシステムで管理することで、全ての問い合わせについて、「今誰が担当しているのか」や「どのステータスにあるのか」あるいは「どんな社内議論になっているのか」が一目で分かるようになる。言うまでもないが《進捗》の可視化は、「対応の迅速化」と「成果物品質の向上」につながる。

[問い合わせ対応フロー]

[問い合わせ対応フロー：「1.回答引受／回答文作成」画面]

また、全ての対応履歴が自動的に記録される意義も極めて大きい。
過去「どの様な対応をしたのか」が記録される事で、今後「どの様なカイゼンをすべきなのか」を議論できるようになる。あるいは誰が何件対応したのか、平均何時間で回答できたのか、など、様々なデータが取れるようになる。《成果》の可視化は、「業務プロセスの改善」と「業務スキルの向上」と「目標管理の明確化」につながる。

ところで、このような外部者の行動がキッカケとなり一連の作業が開始されるフローを、【外部トリガーのワークフロー】と分類する事がある。（trigger = 拳銃の引き金）
「引合対応」にせよ「請求書処理」にせよ、【外部トリガーのワークフロー】は総じて、（各種申請や経費精算と言った「内部トリガーのワークフロー」以上に）、アウトプットの品質、アウトプットまでの所要時間にこだわるべきだ。仮に同業の同種処理であれ、会社の規模や経営方針あるいは社会環境によって、その「あるべき姿」は異なるのだ。

追伸：
クラウド型ワークフロー『Questetra』の次期バージョン9.7では、Webフォームとの連携が更に容易になる予定だ。詳細については正式なリリース情報を見て欲しいが、要するに、、、簡単な設定をすれば、「問い合わせフォーム」からダイレクト(※)にワークフローを起動できるようになる。じぇじぇじぇ！！！（←乞う御期待）
※ダイレクト ←『Google Drive フォーム』を使ったことがある方ならイメージしやすいかも

[ダウンロード] (Questetra v9.7 以上で利用可能)