ワークフローサンプル: 作業員派遣サービスにおける顧客満足とは？

フィールドエンジニアリング（field engineering）とは、定期点検で障害発生を未然に防止したり、実際に発生してしまった障害に対応したりするサービス。複合機や制御機器などの販売事業には欠かせない。

多くの場合、緊急的な依頼に基づいて、カスタマエンジニア（Customer Engineer）と呼ばれる作業員が派遣される。ちなみに日本では「サービスマン（service-man）」と言う何とも不思議な和製英語も使われているが、今日ではガス器具や大型家電製品などの修理員と言う意味に限って使われているような気がする・・・。（どうでもイイ）

以下の業務プロセスでは、作業員(CE)への仕事割り当てが行われ、作業員(CE)からの作業報告が記録される。最大の狙いは言うまでも無く『作業進捗の可視化』だ。

[カスタマエンジニア進捗管理]

[カスタマエンジニア進捗管理：「2. 往訪業務確認」画面]

プロセス図（業務フロー図）を見れば一目瞭然だが、作業員(CE)の割り当ては、プロセスのステップ１～２で行われる。
すなわち、【コールセンター】が依頼を受け付け、手配マニュアルに従って割り当てられる。またマニュアルにない例外案件の場合は【マネージャ】にエスカレーションされ、ステップ1x『規程外案件CE手配』を経て作業員割り当てが実施される仕組みだ。

また、この業務プロセスでは、作業員(CE)自身が「対応可能かどうか」の最終的な判断を行う仕組みでもある。
すなわち、ステップ２『往訪業務確認』でOK/NGを入力する業務ルールとなっている。現実、作業員自身の体調不良や、あるいは営業所の交通事情等で、やむを得ず引き受けられないケースが発生する。

ちなみにこの業務プロセス定義では、担当作業員(CE)の確定後に、自動的に往訪先(顧客)に対して通知メールが送信される。到着予想時刻が記されただけの機械的なメールではあるが、たとえば障害に見舞われている最中の顧客からすれば、とても有り難いサービスになると言える。（顧客満足）

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