ワークフローサンプル: BPOサービス会社によるフロー変更提案例

Business Process Outsourcing なる言葉がある。要するに外部委託だ。グループ企業内に特定業務を一元的に担う組織が存在する場合も、外部委託していると言って良い。

今日では、情報システム部門やコールセンター部門に留まらず、総務部門や経理部門も外部に委託する。それぞれの会社が得意な仕事を「分業」すると言う極めて合理的な考え方だ。しかし、現実は内製化したくなる場面も少なくない。多くの場合『コスト面』ではなく、『スピード面』や『品質面』で不満に感じる。

しかし、BPOサービスを提供する側が、BPMシステム（業務プロセス管理システム）を使いこなし、顧客の要望する業務フローに逐次近づける事ができたとしたらどうだろう？　『業務フローのダイアグラム』を使い、毎月のミーティングでカイゼン案を提示し、その日から業務フロー定義を変更できたとしたらどうだろう？

ここでは簡単の為に、総務アウトソーシングの名刺作成フローに注目し考察してみたい。

＜各タスク名＞
1.名刺作成申請、2.名刺作成承認、3a.作業着手通知、3b. 質問対応、4.作業完了報告、5.作業完了確認

[名刺作成：「3a.作業着手通知」画面]

＜各プロセスデータ名＞

件名(text)＜名刺作成者名＞

▼名刺情報▼

文字型：部署名肩書名
文字型：漢字氏名
文字型：ローマ字氏名
文字型：メールアドレス
文字型：名刺記載資格

▼フロー制御▼

ユーザ型：承認上司
選択型：要上司承認判断(要/不要(メール通知のみ))
選択型：上司承認フラグ(OK/NG)
選択型：着手フラグ(質問あり/質問なし)
選択型：作業完了判断(完了/やりなおし)

▼質問・回答▼

文字型：質問
文字型：回答

▼コミュニケーション記録▼

掲示板型：通信記録

この例では、総務サービス（BPOサービス）を提供する会社は、作業指示（名刺作成依頼）を受けるとその作業内容を確認し、問題なければ作業着手の報告を行う（タスク『3.作業着手通知』）。そして作業終了後に、あらためて『4.作業完了報告』を行う。

しかし、この業務フローでは「途中進捗」が見えない。最初の作業指示に不幸にも誤植が含まれていた場合、誤植のある名刺が大量に届くことになる。その様な事態が発生した場合には、BPOサービス提供会社として、確認タスクの追加を提案すべきだ。すなわち「この画像ファイルでOKですか？」と作業指示者に対して確認する。

この様な「小さなカイゼン」が継続して提案されれば、委託側の満足度は飛躍的に向上するだろう。

＜各タスク名＞
1.名刺作成申請、2.名刺作成承認、3a.作業着手通知、3b. 質問対応、4.途中報告、5.途中確認、6.作業完了報告、7.作業完了確認