ワークフローサンプル

「BPO」は、ビジネスプロセス・アウトソーシングの略。要するに「外部委託」だ。

総務・経理・人事・福利厚生・コンタクトセンターなど、コア業務でない業務を外部企業に委託する。中でも「情報システム運用」を外部委託する事例は実に沢山見受けられる。（特に「ITアウトソーシング」などと呼んだりする）

例：クレーム管理、データ入力、データ分析、代理店管理、セールス研修、製品テスト…

一方で、受託する側は「BPOを専業で行うBPOベンダー」や「海外の低賃金を活用するオフショアBPO会社」だけでなく、SIer・印刷会社・コンサル会社などの事業進出が目覚ましい。まだまだ市場規模は拡大していくのだろう。（ちなみに日本のBPO市場は、世界市場の成長率に比較すると低調だが、既に1兆円規模だ）

BPOにおいては、委託側にとっても受託側にとっても「業務プロセスの可視化」と「業務マニュアルの整備」がとても重要だ。しかしそれがナカナカ進まない。ここでは受託側が営業段階で業務プロセス（仮プロセス）を提案していく、と言うシナリオを想定している。

以下は、「業務プロセスを提案設計する業務」の業務プロセスだ。（ヤヤコシイ）

[業務フローを設計する業務フロー]

『企画書』は大切だ。例えば「新事業」「新製品」「業務改善」と言ったキーワードで、多くの企画書ができあがる。会社にとっては多ければ多いほど良い。そして現実、その中のごく一部の企画書だけが採用される。

以下の「企画書審査ワークフロー」では各ステージで企画書がフルイにかけられ、最終的に生き残った企画書だけが社長に読まれる仕組みだ。

しかし、ただ単に企画書の『サバイバル』を業務プロセスに落としこんだだけでは面白くない。むしろここでは『企画倒れ』となった企画書達を「会社の資産」することを考えたい。すなわち「再利用できる企画書」を発掘できる環境を整えたい。

[企画書稟議フロー]

セールスマンには「流派」がある(?)

「１次コンタクト」なんて無機的な表現ぢゃなく、見込顧客が『A.タネ状態』なのか、『B.発芽している状態』なのか、『C.刈り取れる状態』なのか、をハッキリさせたいんだよ。なっ、有機的だろ！（どうだろ？）

もはや「SFA」などと言う上品な言葉とは無縁な気もするが、そんな流派のSFAフローを考えてみた。

[プロセスモデル]

「週報」や「日報」は、チーム内の作業状況や作業予定を可視化するツールとして有効だ。（管理職視点で言えば、各メンバの「考課資料（評価資料）」としても重要なのだろう）

しかし、週報や日報は「書き忘れ」や「未提出」がツキモノだ。いつでも『マイタスク一覧』に表示される様に自動起動させておくのが良いだろう。以下のワークフローサンプルでは、毎週月曜日の朝9時に『1.週次報告を書く』と言うタスクが自動的に立ち上がる。すなわち『タイマー開始イベント』でプロセスが開始される。メンバは少しずつ書き足して毎日「途中保存」すればイイ。最終提出となる「締切」は4日後の金曜日だ。

＜各タスク名＞
1.週次報告を書く、2.チェック＆指摘、3.指摘への対応、4.確認

BPMSは「クレーム対応ツール」としても有用だ。。。
※ BPMS: 業務プロセス管理システム (Business Process Management System)

実際、部署横断的な『クレーム対応プロセス』は、一度決めても、あるべき業務フローは変化する。取扱製品の追加、会社組織の変更、事業環境の変化。場合によっては、時期や季節によって変更すべきケースもあるだろう。（従来の「ワークフローシステム」では実現がムツカシイ）

なお、クレーム対応ワークフローを立ち上げる際には、「データ項目」をしっかり考察しておくことをおススメする。すなわち

どの様なクレームが、どの程度の頻度で発生しているのか？
どの様なクレームは、どの程度の時間で解決しているのか？
どの様なクレームに、誰が対応しているのか？

これらの分析を可能とする「業務データ」がキッチリ記録されるようにしたい。

例えば『クレームの種類』と言う選択肢データを考えてみる。。。果たして「(1)製品不備、(2)操作法不明、(3)期待との差、(4)その他」と言う構成で良いのか？。。。（考え出すと夜も寝られない）

＜各タスク名＞
1.起票、2.担当指名、3.一次対応、3b.助言、4.最終対応、4b.助言、5.対応の評価

BPM活動（業務改善活動）の定番は「生産性向上」だ。しかし、このエコ推進の時代にあって「ペーパーレス」と言う観点で目標設定するケースも少なくない。

最近では受信FAXの紙ムダを排除するために『ペーパーレスFAX』（インターネットFAX）を導入する企業も増えてきた。デジタル化されたデータ、どうせならワークフローで「宛先」にキッチリと届けたい。（記録にもなる）

ちなみに営業マンの視点で言えば、FAXを外出先でも確認できるのは非常に都合が良い。管理職の視点で言えば、どの様なFAXが何通届いているのか可視化されるのも非常に便利だ。（検索や集計も）

PS: ちなみに…、届いたFAXが受信機に何時間も放置されている実態があるなら、やっぱり「生産性向上」の観点かもしれない。

＜各タスク名＞
1.宛先確認、1b.宛先判断、2.FAX着信確認

SFAとは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略。要するに『セールス情報』を社内共有する仕組みだ。「足で稼いだ情報」もあれば、「Webからの資料請求」もある。いずれにせよ成約（受注）までの流れを可視化する。

SFAプロセスの開始例：展示会での名刺獲得、キャンペーン応募、クレーム対応時の製品紹介…

もし、自社オリジナルの営業フローを構築したいなら、既存のSFAサービスを使わず、BPMシステム上で「あるべき業務プロセス」を探究するのも一手だ。その営業フローは「競争力の源泉」になるだろう。

ちなみに、オリジナリティを追求する上で「どの様な『セールス情報』を共有するべきなのか？」と言う方針は、事前に真剣に考えておく必要がある。方針が曖昧だと「不毛な入力作業に追われるセールスマン」を量産してしまう事になりかねない。

＜セールス情報の種類＞