ワークフローサンプル: Facebookからの問合、海外からの問合、全部まとめて綺麗に流す

「ワークフロー」は2000年ごろから、

稟議決裁
経費精算
旅費交通費精算

などの領域で大きく進化し、大幅な事務工数削減に貢献してきた。これらを「ワークフローの３大アプリケーション」と呼ぶ人もいる。電子化(オンライン化)されて、履歴が自動的に残る様になり、集計が極めて高速化された。

その後、社内LANなどの環境整備にあわせて、社内業務は次々と電子化される。

勤怠・勤務時間報告
調達・資産管理
総務申請
人事採用

などもワークフロー化される様になった。特に部署横断的な業務フローや、遠隔拠点間をまたぐ業務を電子化する意義は大きい。

そして今日のクラウド時代。
ワークフローは社内業務に留まらない。
すなわち、社外からの問い合わせに対する対応業務もワークフローシステムで運用できる様になった。具体的には『製品問い合わせ』や『クレーム』あるいは『見積依頼』や『個人情報保護窓口』なども、業務手順（業務プロセス）に従って電子的に処理できるようになった。

以下の業務フロー定義では、Webやメールの問い合わせだけでなく、Facebook や Twitter 等での問い合わせ（社外トリガー）も、連携設定で同じ流れに取り込む事が可能だ。ワークフロー途中で「翻訳」や「助言」に流す事もできる。
ちなみに、「外部システムと連携する様な業務」を柔軟にカイゼンできるのは、≪クラウド型≫ワークフロー『Questetra BPM Suite』ならではと言ったところだ。（無料アカウント発行中!!）

[問い合わせ対応フロー]

問い合わせ対応を「ワークフロー化」する事によるメリットは大きい。

実際に運用してもらわないと実感はできないのだが、リアルタイムに可視化される滞留中の問い合わせに迅速に対応したり、業務フローの各工程でのパフォーマンス（処理平均時間）をチェックしたり、シームレスにFAQサイトの品質を高めたり…、できる様になる事は本当に沢山ある。

そして、醍醐味は「集計分析」だ。
お客様の声(VOC)を種類分けし、その数を時系列軸や回答所要時間軸にまとめるだけでも、マーケティングや製品開発などの極めて重要な戦略基礎資料となる。

なお、このワークフロー定義では、外部からのメール問い合わせだけでなく、往訪面談の際に口頭で質問され何気なく答えた問い合わせを記録する事も可能だ。（タスク『9.回答済み起票』）。クラウド型ワークフローなら、移動時間にスマートフォンから登録するのだろう。

[問い合わせ対応フロー: 「1.起票」画面]