ワークフローサンプル

『Web-API』というテクノロジーが注目されてから、もう10年以上たつ。

Web-API とは、平たく言えば「データリクエストに応える Web サーバ」のことだ。 ※ Application Programming Interface

もし「気象情報」「為替情報」「株価情報」「郵便番号」「電力使用率」など、、、日々刻々と変化する最新の情報が、いつでも・誰でも・できれば無料で、参照/収集できる環境が整えば、、、世界中の情報システムはもっともっと進化するだろう。Web-API は『データ・インフラの基盤技術』と言っても良い。

そして『データ・インフラ』の整備は、人類社会の発展のカギでもある。（ヒトや車が利用する『交通インフラ』（道路）とも近い話）

しかし、、
目下のところ、、、
無料で使える「有用な Web-API」は皆無に等しい。

そもそも「情報を提供し続ける側のメリット」が、ほとんど無いのだ。（「広告」を載せられるでもなく。。。）それでいて、世界中のコンピュータからの膨大なリクエスト（＋攻撃）に対して、耐え忍ばなければならない。。。（もっとも「だからこそ新ビジネスの種」であることは間違いないノダガ。。。）

2015年12月。
そんな状況下、日本政府（国税庁）は「法人番号」（マイナンバー法）の情報参照サービスを開始する。正式名称は『法人番号システム Web-API 機能』だ。大きく２つの機能を持つ。是非とも、（是が非でも）、頑張ってもらいたい。。。（※詳細は国税庁のホームページへ）

A 「13桁番号」から法人情報を取得する
B 「期間」を指定して更新された法人情報を取得する

以下のワークフロー定義は、フローの途中で『法人番号システム Web-API 機能』が呼び出される仕組みだ。

[法人番号システム Web-API 機能の呼び出し]

「たしかに営業日報は『地味な報告作業』だ。しかし同時に『非常に重要な活動記録』でもある。」（取引先マスターを参照する営業日報）

という投稿に対して、「記録としての価値を高めるためにも『GPS 情報』も記録したい」という話を頂いた。

なるほど。たとえば、客先往訪した直後にスマホで日報を書くスタイルなら、そのスマホが保持している「緯度経度情報」（GPS 情報）を使うべきだ。その『GPS 情報』は現場サポートの記録として、非常に有用な情報になるだろう。（GPS: Global Positioning System ／全地球測位システム）

今日『GPS 情報』は、非常に使いやすくなった。つまり、多くのブラウザが「GPS 情報を取得する機能」を持つようになり、スマホに限らず、パソコンですら、想像以上に正確な位置情報を取得できる。事実、この機能（「ジオロケーション機能」という）は、新しい表示フォーマット「HTML5」（by W3C）の中で、最も人気がある機能だ。

以下は、以前投稿した「営業日報プロセス」が改良されたものだ。

変更点は、入力項目『活動詳細』（textarea）の下の［入力のヒント］部に、２つのボタンが追加されただけだ。しかし、これが非常に使いやすい。

「Googleマップ URL を表示するボタン」
「表示 URL をテキストエリアに貼り付けるボタン」

[営業日報プロセス]

「お客様の声に、誠実にお応えします」。。。

言うのは簡単だが、実践するのはナカナカ難しい。実際「全てのお客様の声に即応する」のが不可能な時だってある。たとえば「人手リソース」を動的にスケールさせる（変化させる）仕組みにも限界がある。いや、待て。そもそも「単純に人手を増やす」という方針は、それは「コスト増」につながる話だ。延いては、お客様の為にならない。

う～む、「誠実にお応えする」とは何か？

大きなヒントは『ISO 10002』だ。すなわち「苦情対応プロセスについて PDCA サイクルによる継続的な改善を行うこと」に主眼を置くのだ。（組織としての成熟度を高めると言っても良い）

具体的に言えば、顧客からの意見要望を受け付けてから、顧客への応対が終了するまでの進捗を捕捉記録する。そして、「苦情対応プロセスの流れ」や「業務マニュアル」を改善し続ける。（まさに Business Process Management (BPM) 活動そのもの）

ISO 10002: Quality management (Customer satisfaction):
Guidelines for complaints handling in organizations (2004)
JIS Q 10002: 品質マネジメント (顧客満足):
組織における苦情対応のための指針 (2005)

以下のワークフロー定義は、非常にシンプルな「苦情対応プロセス」だ。
※ 「クレーム対応プロセス」あるいは「問合対応プロセス」と呼んでも良い。

まずは１週間なり１か月なり、このシンプルなワークフローで実際の「お客様の声」を回す。そして、蓄積された処理記録と実体験とを踏まえ、一回目のプロセス改編を行う。更にその後、その改善サイクルを繰り返す。

なお、このワークフロー定義、、、「顧客マスター」を参照できる点が秀逸だ。「顧客マスター」を用意すれば、「ユラギのない顧客名」が簡単に入力できるようになる。

[問合対応プロセス]

たしかに営業日報は『地味な報告作業』だ。しかし同時に『非常に重要な活動記録』でもある。

もし「販売が好調だった月」を振り返ろうと考えた時、
もし「不調に終わった月」を反省しようと考えた時、

その月の活動記録がなければ分析のしようが無い。たとえば、セールス部門全体として、どのような顧客グループに、何をプッシュしたのか？、、、各メンバーにヒアリングしたとしても、「まともな分析資料」が出来上がるには相当な時間を要してしまうだろう。

言い換えれば、日々の営業日報は「次のセールス戦略」を考えるための重要な基礎資料なのだ。

とは言っても「顧客の属性」や「顧客社名」あるいは「活動内容」の入力にユラギがあるようでは、それはそれで意味がない。また一方、入力の手間がかかってしまうなら、それも本末転倒だ。（ホント悩ましい）

以下は『面談記録』と『上司コメント』で構成される「極めてシンプルなビジネスプロセス」だ。

ただ、何より秀逸な点は、その入力支援の仕組みと言える。つまり、「顧客の属性」や「顧客社名」にはワークフロー基盤で統一管理している『顧客マスター』を参照できるようになっている。また「セールス活動内容」には『基本活動・重点提案活動』の一覧が参照できるようになっている。

[営業日報フロー]

最近の『ワークフローシステム』は、見積現場のニーズにも上手に応えている。

A. 「本社にいる上司」の "承認" が必要
B. 「顧客」に提出するための "紙" も必要

つまり単に「スマホ対応」しているだけでなく、いわゆる「帳票出力機能」を持つワークフローも多くなっているのだ。しかし、そんなワークフローシステムであっても、

X. 「セールスマン別」の集計もしたい
Y. 「顧客別」の集計をしたい

となれば更なる工夫が必要となるだろう。つまり、、、たとえば、顧客名の入力で「ゆらぎ」が多発してしまう様な現場であれば、スムーズな集計は望めなくなる。すなわち、次の３つの視点を事前考察しておかなければならないと言える。

o. 「見積書」の Group 管理
x. 「セールスマン」の ID 管理および Group 管理
y. 「顧客」の ID 管理および Group 管理

以下のワークフローは、顧客名の入力に「取引先マスター連動フォーム」を利用する。（検索コンボボックス）

[見積書作成業務]

仕入元の「名称」（商号）が変わる。良くある話だ。

得意先の「優先度」を変える。これも良くある話だ。

以下は「取引先マスター」を一括してメンテナンスする業務フローだ。営業事務チームによって、定例の「月次見直し」と、随時任意の「臨時見直し」が行われる。

この特別なワークフローで「取引先マスター」を更新すると、ワークフロー基盤上の多くワークフローで表示される『顧客の一覧』（選択肢プルダウン・コンボボックスのリストなど）を一斉に切り替えることができる。言い換えれば、「見積書承認フロー」「請求プロセス」「修理依頼対応プロセス」など、それぞれの業務プロセスを設計運用している各プロセスオーナーは、『顧客の一覧』のデータについて、メンテナンスする必要がない。

※ 取引先マスターへの「個別追加」については前回記事を参考されたい

[取引先マスターのメンテナンス業務]

ワークフロー基盤が『顧客マスター』を持っていれば、色々と都合が良い。

もし「自由なテキストフォーム」で入力させていると、

「NTT」だったり、「日本電信電話株式会社」だったり
「NTT西日本」だったり、「西日本電信電話株式会社」だったり
「NTTデータ」だったり、「エヌ・ティ・ティ・データ」だったり
「NTTドコモ」は、「NTTドコモ」のままで良かったのに…

そして「株式会社」が、前株だったり後株だったり、、、（そもそも）、あったりなかったり。。。ナンにせよ法人名の入力が発散して仕方ない。。。俗に『名寄せ』ど呼ばれる作業は「非常に不毛な作業」と言わざるをえない。

以下のワークフローは「取引口座開設業務」だ。

一見すると前回記事（与信管理フロー）とほぼ同じフローだが、、、新しく取引先を登録する際に『顧客マスター』（Business-Connections.xml）が自動的に更新される仕組みとなっている。

この『顧客マスター』は、他の業務フローから、「プルダウンメニュー選択」や「テキスト入力中にリストが絞られるコンボボックス」として呼び出せる。つまり「見積書承認フロー」「請求プロセス」「問合対応プロセス」において、入力される法人名は、必ず『顧客マスター』から選択され、常に「正式な社名」が入力されるようになるのだ。

[取引口座開設業務]