ワークフローサンプル: 第569話：プロセス改善物語（ホテル編２）

業務：チェックアウト業務と清掃業務の関係

お客様（宿泊客）が「チェックアウトした」という情報をリアルタイム確認できるようにした。

スタッフは、いつでもスマホ・タブレットで「チェックアウトされた部屋」を確認できるので、手の空いた人は正社員でも「客室清掃のシゴト」を引き受けることができるようになった。（第568話：プロセス改善物語（ホテル編１）、参照）

他のお客様に配慮しつつも「チェックアウトされた部屋」から順次清掃できるようになったので、10時から15時に見られた「清掃タイムトライアル」は無くなり、またレイト・チェックアウトの方や滞在中の方との「ハチアワセ事故」も無くなった。

「チェックアウト工程」から「客室清掃工程」への、ワークフロー、、、「進捗の可視化」って、ホント大事。

課題：夜勤担当からの情報共有

が、しかし、一方でフロント担当は「チェックアウト完了という情報をワークフローシステムにインプットする」という手間が増えた。

たしかに「順次、清掃に着手できる」の意味は分かる。また、自動精算機のおかげもあってチェックアウト時には「部屋のカギを受け取る」くらいしかヤルコトがない。つまり、そのインプット自体が大きな手間だとも思わない。。。が、単純作業というか何と言うか、、、もう少し「ワークフロー」を有効活用できないモノか？

たとえば、フロント担当自身も、何か情報を受け取れないものか？

そこで、、、BPMコンサルタントとも相談しつつ、夜勤担当に「苦情記録」を入力してもらうこととした。つまり「ホテル側のサービスに不手際があった」や「他の部屋に対する騒音クレームを連絡して頂いた」といった夜勤担当からの情報もワークフローに乗せてもらうのだ。そうすれば、フロント担当の「部屋のカギを受け取る」という業務も、マゴコロこめて対応できるようになるかもしれない。。。

[客室清掃業務フロー-苦情記録]

解決：苦情があれば「朝メール」

ここで紹介したワークフローでは、フロント担当は「夜勤担当者が入力した社内メモ」を確認することができるようになっています。

具体的には「社内メモ」の欄に何か入力されている場合に朝5時に社内メール配信される他、担当者はマイタスク一覧から「苦情を頂いた部屋」を一覧確認することも可能となっています。つまり、早番朝出勤のフロント担当者であっても、「ホテル側のサービスに不手際」や「騒音の発生」を認識することができるので、宿泊客から「部屋のカギを受け取る」際に、適切な配慮ができるようになります。

考察：業務掛け持ちと情報共有

労働生産性を高めるためには、様々な業務を掛け持ちする「マルチタスクオペレーション」が有効です。

しかし、逆に言えば「〇〇業務を担当する可能性があるスタッフ」が増えることになります。すなわち「情報共有すべき範囲」が広がり、延いては「引継ぎミーティング」といった仕組みだけでは全ての担当者との情報共有が難しくなります。

だれがチェックアウトを担当したとしても「配慮ある対応」ができるようにするには、案件単位（このケースでは客室単位）の情報を、上手に受け渡しする仕組みが必要となります。各社における具体的な仕組みについては、スタッフのITリテラシ・事業の規模・案件流量等によって「あるべき姿」が異なってくると言えるでしょう。BPMコンサルタントに相談してみるのも良いかも知れません。

[客室清掃業務フロー-苦情記録：「0.宿泊客登録／苦情記録」画面]