ワークフローサンプル: 問合対応業務は「例文」も大事だが、「周囲が助言する仕組み」はモット大事

ワークフローの『クラウド化』が実現すると、必ず「メール問合対応の業務フロー」もクラウド化したくなる。

理由はカンタンだ。

どこに居ても対応できる（自宅からでも、外出先からでも）
誰が対応しているか分かる（リアルタイム監視の視点）
どの工程で滞留したか分かる（パフォーマンス集計の視点）

しかし実際に稼働させると、「回答者を割り当てるフロー」よりも、「社内の助言を得るフロー」の方が重要であることに気づく。
つまり、例えば「サーバが止まっているの？」と言う問い合わせを受けても、窓口担当者には分からないのだ。例えば「技術的な質問になるのですが…」と言う問い合わせであれば、どうしても技術部門に助言を求めざるを得ない。そして、この手の問い合わせに、如何に早く回答できるか、は会社の信用にかかわる！

以下のワークフロー『問合対応業務フロー』は、非常にシンプルな「助言依頼フロー」を内包している。非常に秀逸だ。

[問合対応業務フロー]

[問合対応業務フロー：「1.回答文の作成」画面]

このワークフロー定義の特に秀逸なポイントは、『2.助言依頼に回答する』と『3.回答文の作成(助言活用)』を同時並行に処理するところだ。
もし仮に指名された助言担当者が多忙であったとしても、窓口担当者は助言を待つことなく、（何とか自己解決し、あるいは一次回答として）、回答メールを送信する事ができる。そして、いわゆる「一次回答」として案件を処理した場合には、再度『手動開始（データ利用開始含）』を起動しておく事で「二次回答タスク」を明示的に滞留させておくことができる。

ちなみに、『社内SNS』と連携させると、依頼した相手以外からも助言が集まる。日常業務を行うために多くの社員が常にログインしている様な会社なら、窓口担当者のヘルプに対してスグに助言が返ってくるだろう。

「業務のクラウド化」は、飛躍的に業務効率を高める。

参考）『「社内メール」から「社内SNS」、社内に起きる3つの変化』
http://www.questetra.com/ja/blog/cat-ambitions-ja/enterprise-social-network/

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