Service Level Agreement （サービスレベルアグリーメント）、、、
クラウドサービス事業者や通信サービス事業者が自らの「サービス品質」を宣言し、実際のサービスが基準を下回った際には返金等が行われるという仕組みだ。この「クラウドファースト」な時代（？）、ＩＴ業界の方でなくても見聞きしたことがあるかも知れない。
以下のワークフローは、サービス事業者が「返金等」を行う業務プロセスだ。
一般の方には馴染みのない話だが、実はこの SLA という制度、、、多くの場合は「ユーザ側からの申請」を受けてから返金等のフローが始められる。まぁ「クレームを受けてから返金する制度」みたいな感じにも聞こえるが、、、現実はそうなっている。
（「鉄道輸送サービス」において、延着などの際に特急料金の払い戻しをする仕組みと同じ、とも言える。。。）
もっとも、、、どんなソフトウェアにも必ずバグが含まれている。世界中でセキュアと信じられている仕様にも、必ず弱点がある。それでいて、ユーザ側の利用スタイルも千差万別だ。ハマってしまう人もいれば、ハマらない人も出てくる。そんな状況下において「返金等を行う」のだから、仕方がない方式なのかもしれない。
[SLA申請対応フロー]
このワークフローは「公開 Web フォームに入力（申請）があった時」に開始される。
何ということはない、よくある「問合対応フロー」や「苦情対応フロー」と同じような流れだ。この様な「対応プロセス」においては王道だが、このワークフローでも「申請受付時刻」と「一次回答時刻」と「最終回答時刻」が自動記録される設定となっている。
ちなみに、この SLA という仕組み、、、「クラウドサービス」や「通信サービス」に限らず、今後は「物流サービス」や「アウトソーシング受託サービス」といった様々なサービス業においても導入されていくのだろう。情報システムの果たすべき役割はますます大きくなる。
[SLA申請対応フロー：「公開Form」画面]
＜クラウド各社の SLA 例＞
- Google Apps SLA（サービス レベル契約）
https://www.google.com/apps/intl/ja/terms/sla.html - Microsoft Online サービス レベル契約
https://technet.microsoft.com/ja-jp/library/office-365-service-level-agreement.aspx - Amazon EC2 サービスレベルアグリーメント
https://aws.amazon.com/jp/ec2/sla/
- 「情報システムに係る政府調達へのSLA導入ガイドライン」（経済産業省 2004年）
http://www.meti.go.jp/policy/it_policy/tyoutatu/sla-guideline.pdf - 「民間向けITシステムのSLAガイドライン-追補版:SaaS対応編」 （電子情報技術産業協会 [JEITA] 2008年）
http://home.jeita.or.jp/is/committee/solution/guideline/080131/080131SaaS_a.pdf - 「SaaS 向け SLA ガイドライン」 （経済産業省 2008年）
http://www.meti.go.jp/committee/materials2/downloadfiles/g90722a08j.pdf - 「地方公共団体におけるASP・SaaS導入活用ガイドライン」 （総務省 2009年）
http://www.soumu.go.jp/main_content/000061022.pdf
＜データ項目一覧画面＞
[雛形ダウンロード (無料)]
- 業務テンプレート：SLA申請対応フロー
- 取引先マスターを参照するクレーム管理 (2015-10-13)
- 顧客名を入力する上流工程、そのテンプレート (2014-07-14)
- 顧客マスタを「法人番号システム Web-API」でクリーニング（改良版） (2015-12-14)
- M220 自動開始: 公開フォーム画面に入力があった時に自動的に開始されるように設定する (使い方)
- M224 自動イベント: 業務データを挿し込んだメール文が、自動的にメール送信されるように設定する (使い方)
- クエステトラ： クラウド型ワークフロー、稼働状況の確認機能を追加 (プレスリリース)
[英文記事 (English Entry) ]
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