ワークフローサンプル: 取引先マスターを参照するクレーム管理

「お客様の声に、誠実にお応えします」。。。

言うのは簡単だが、実践するのはナカナカ難しい。実際「全てのお客様の声に即応する」のが不可能な時だってある。たとえば「人手リソース」を動的にスケールさせる（変化させる）仕組みにも限界がある。いや、待て。そもそも「単純に人手を増やす」という方針は、それは「コスト増」につながる話だ。延いては、お客様の為にならない。

う～む、「誠実にお応えする」とは何か？

大きなヒントは『ISO 10002』だ。すなわち「苦情対応プロセスについて PDCA サイクルによる継続的な改善を行うこと」に主眼を置くのだ。（組織としての成熟度を高めると言っても良い）

具体的に言えば、顧客からの意見要望を受け付けてから、顧客への応対が終了するまでの進捗を捕捉記録する。そして、「苦情対応プロセスの流れ」や「業務マニュアル」を改善し続ける。（まさに Business Process Management (BPM) 活動そのもの）

ISO 10002: Quality management (Customer satisfaction):
Guidelines for complaints handling in organizations (2004)
JIS Q 10002: 品質マネジメント (顧客満足):
組織における苦情対応のための指針 (2005)

以下のワークフロー定義は、非常にシンプルな「苦情対応プロセス」だ。
※ 「クレーム対応プロセス」あるいは「問合対応プロセス」と呼んでも良い。

まずは１週間なり１か月なり、このシンプルなワークフローで実際の「お客様の声」を回す。そして、蓄積された処理記録と実体験とを踏まえ、一回目のプロセス改編を行う。更にその後、その改善サイクルを繰り返す。

なお、このワークフロー定義、、、「顧客マスター」を参照できる点が秀逸だ。「顧客マスター」を用意すれば、「ユラギのない顧客名」が簡単に入力できるようになる。

[問合対応プロセス]

このワークフローは「問合メールの受信」「問合フォームの入力」などがトリガー（きっかけ）になる。

たとえば「問合メール」が届いた瞬間に、１つの「回答文作成案件」が自動的に起動される。そしてその後は、業務フロー図に従って流れていくのだ。（もっとも、即回答できる案件であれば、工程「1.回答の作成」だけで終了してしまうのだが）

なお、「回答メール文」もテンプレート文がセットされるほか、回答に要した時間（回答所要時間）が自動計算されるところが嬉しい。また、回答データが蓄積されれば、

製品サービスへの反映
フローや手順の継続的な是正

などの実現につなげることも可能だろう。

実際に運用してもらえば体験できるが「顧客マスターの参照」は秀逸だ。ここで想定されているマスターフォーマットでは「売上貢献度」がスグに参照できる。対応優先度を決める際の参考となる。

※もっとも『ISO 10002』には「すべての人々を平等に扱う」という一般原則が書かれているが。。。

また、このワークフロー定義の［業務マニュアル］は未設定だ。実際に運用する際には、各社の「顧客対応マニュアル」を貼り付けておくのが良いだろう。新人社員でも自身がすべきことを認識できる。（「CMS マニュアル」とも言われる：Complaints handling Management System）

※※ ISO 10002
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=65712
ISO 規格として「第三者認証制度」は規定されていない。ただ、日本品質保証機構（JQA）といった組織の「評価サービス」を活用することで、社内では得られない「気づき」をもらえるかもしれない。

▼「（顧客マスターを参照）」の JavaScript 設定サンプル

//// == ワークフローデータの参照 / Retrieving ==
// 「問い合わせ文」を取得
var fromname = data.get("2") + ""; //「お名前」を取得
var company = data.get("4") + ""; //「会社名」を取得
var addr = data.get("6") + ""; //「メールアドレス」を取得
var inq = data.get("8") + ""; //「ご質問・ご相談」を取得
var subject = data.get("11") + ""; //「（受信メールサブジェクト）」を取得
var ccaddr = data.get("12") + ""; //「（Ccアドレス」を取得
var inqId = data.get("1") + ""; // 受付番号

//// == 演算 / Calculating ==
// CcアドレスからMLアドレスの削除
var ccaddr2 = ccaddr.replace( "support@questetra.com", ""); 

// 「回答メール文」のドラフトを生成
var inquirywithmark = inq.replace(/(^.*$)/gm, "> "+"$1"); // 行頭マーク

var templatebodytext = "\
\n\
\n\
お問い合わせ頂き、誠にありがとうございます。\n\
\n\
\n\
\n\
今後とも Questetra をよろしくお願いします。\n\
-- \n\
───────────────────────────────────\n\
■株式会社クエステトラ　カスタマーサービス\n\
　Email： support@questetra.com \n\
　Tel： 075-205-5007 \n\
　問合フォーム： http://www.questetra.com/ja/contact/ \n\
　Facebook： http://www.facebook.com/Questetra \n\
───────────────────────────────────\n\
\n\
\n\
";

//// == ワークフローデータへの代入 / Updating ==
// 「件名」をセット
processInstance.setProcessInstanceTitle(fromname + "様 (" + company + ") ");

// 「回答文」のドラフトをセット
retVal.put("26", addr); // Reply To
retVal.put("27", ccaddr2); // Reply Cc
retVal.put("29", "Re:" + subject); // Reply Subject
retVal.put("30", company + '\n' + fromname + " 様\n\(問合番号: " + inqId + ")" + templatebodytext + addr + '\n' + inquirywithmark);

▼自動工程「所要時間計算」のサンプルコード

//// == ワークフローデータの参照 / Retrieving ==
// com.questetra.bpms.util.AddableTimestamp
var offerDatetime = data.get("37"); 
var endDatetime = data.get("38"); 


//// == 演算 / Calculating ==
var OpeningOfBusiness = 9; // 対応開始時刻 9:00
var CloseOfBusiness = 18; // 対応終了時刻 18:00

//計算用の開始時刻 d1
var d1 = offerDatetime;
// 0時から9時に申請の場合、開始時刻を9時とみなす
// 18時以降に申請の場合、日付を翌日に進め、9時にセットする
if(offerDatetime.getHours() < OpeningOfBusiness){ 
d1 = offerDatetime.getFirstTimeInDate().addHours(OpeningOfBusiness); 
}else if(CloseOfBusiness <= offerDatetime.getHours() ){ 
d1 = offerDatetime.addDays(1).getFirstTimeInDate().addHours(OpeningOfBusiness); 
}
//計算用の終了時刻 d2
var d2 = endDatetime; 
// 18時以降に終了の場合、18時とみなしてセットする
// 0時から9時に終了の場合、日付を前日に戻し、18時にセットする
if(CloseOfBusiness <= endDatetime.getHours() ) {
d2 = endDatetime.getFirstTimeInDate().addHours(CloseOfBusiness); 
}else if( endDatetime.getHours() < OpeningOfBusiness ){
d2 = endDatetime.addDays(-1).getFirstTimeInDate().addHours(CloseOfBusiness); 
}

///正味経過時間
// 経過日数=夜の数(d)
var intervalDate = ( Math.floor(d2.getTime() / 1000 /3600 /24 ) - Math.floor(d1.getTime() / 1000 /3600 /24) ) ; 
// 経過時間(h)
var intervalHour = ( d2.getTime() - d1.getTime() ) / 1000 / 3600; 
var netIntervalHour = intervalHour - intervalDate * (24 - CloseOfBusiness + OpeningOfBusiness);

var netIntervalHour2 = Math.floor( netIntervalHour * 100 + 0.5 ) / 100; //※小数点以下第2位で四捨五入
if(netIntervalHour2 < 0){netIntervalHour2 = 0;} // 深夜に申請、深夜に終了の場合などをゼロに


//// == ワークフローデータへの代入 / Updating ==
retVal.put("39", java.math.BigDecimal( netIntervalHour2 ) );

▼自動メール「受付番号通知」の設定サンプル

Subject: 受付番号通知: ${[受付番号:1]}

Body:

${[受付番号:1]} で受け付けました。
※ 本メールはお客様からのお問い合わせを確認した時点で
　 システムから自動的に送信されるメールです。

Questetra へお問い合わせいただき、ありがとうございます。
お問い合わせにつきましては、担当者よりメール回答いたします。

[問合対応プロセス：「1.回答の作成 (支援依頼)」画面]