ワークフローサンプル: 年契約サービスの更新受注管理プロセス

「月単位」での、あるいは「年単位」でのサービス契約なんて、イッパイある。保険の契約、新聞購読の契約、通信回線の契約、税理士や弁護士との契約、クラウドサービス（IaaS/PaaS/SaaS）の契約。。。

この手の契約では「新規契約時」だけでなく、「更新時」にも手続きが必要になるケースが少なくない。コンシューマ向け（一般消費者向け）サービスであれば「新規契約×自動更新」と言うパターンも多いが、法人向けサービスであれば、契約オプションの追加提案をしたり、契約期間を前回より長くする提案をしたり、あるいはサービスの説明を改めて行ったり、と言ったケースも少なくない。
まさに販売スタッフが活躍する瞬間なのだが、、、、だからこそ、ミスモレなく、効率よく、スムーズに対応して行きたいところだ。それは、何よりお客さんのタメと言える。

以下のワークフロー定義は、サービスの新規契約手続きと契約更新手続き、更には契約途中での契約変更などを一元的に管理し、また併せて請求書発行／入金確認までも管理する業務プロセスだ。このフロー図１枚について解説するだけでも「２時間くらいのセミナー講習会」が開けそうだが、大雑把に言えば「営業担当」が受注内容を入力し「管理部門」が請求書発行を行う、と言う流れになっている。

[サービス開始/延長/変更の手続き（受注⇒請求）]

[サービス開始/延長/変更の手続き（受注⇒請求）：「1.New.新規契約の受注」画面]

[データ項目一覧画面]

[請求書PDFのサンプル]

このワークフロー定義の「開始ポイント」は４か所ある。いずれも、担当営業による受注申請業務だ。

1.New.新規契約の受注
1.Extend.既存契約の期間延長(自動更新含む)
1.Change.既存契約の内容変更
1.other.主サービスを含まない受注

無論、これらを「受注内容の申請」と言う１つの工程にまとめても良い。つまり契約の内容については「プロセスデータ」の属性としてデータ格納すれば何ら問題ない。

しかし、「何を可視化したいのか？」は業務内容や企業気質に照らし合わせて真剣に考える必要がある。この例では、受注内容をプロセス図レベルで「見える化」している。つまり「新規契約」の申請数や滞留状況がいつでも簡単に確認（モニタリング）できるようになるだろう。

ちなみに、「複数の開始ポイント」は、モニタリング観点以外にも意味を持たせうる。
つまり、受注申請業務は多くの場合、過去の受注データを複製して入力する事になる（再利用開始）のだろうが、その際に、再利用すべきデータ項目がこの４パターンでもそれぞれ異なる。つまり、単なる「既存契約の期間延長」なのであれば『契約の内容』は複製すべきだが、「既存契約の内容変更」なのであれば『契約の内容』は複製すべきではない。
もし、複製すべきデータ項目を自動的に制御するとなると、どうしても「プログラミング知識」（JavaScript）が必要となるが、まずは工程を分けておく事で、どの開始パターンで、どの様なミスが発生しやすいのか、を身をもって体験する事が大切だ。延いては「あ～、前回契約内容をコピーしたままでした～、ゴメンナサイ」といったコメントを少しでも減らす事につながるだろう。

[雛形ダウンロード (無料)]